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Lösung · Vertrieb & MarketingDas Verlängerungsgespräch beginnt 60 Tage vor dem Vertragsende, nicht ein Quartal danach
Wartungsverträge vor Ablauf verlängert
Ein Roboter überwacht die Enddaten aller Wartungsverträge: 60 Tage vorher schickt er dem Kunden das Verlängerungsangebot zu aktuellen Konditionen, 30 Tage vorher die Erinnerung, und Schweigen wird zum Gespräch des Inhabers, solange der Kunde noch Kunde ist. Der wiederkehrende Umsatz hört auf, still zu versickern.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Wartungsverträge haben Enddaten, die im Ordner und in PDFs stehen; niemand überwacht sie, also laufen sie still aus, und die Firma merkt es, wenn die Überweisung ausbleibt oder der Kunde mit einer Störung „außerhalb des Vertrags“ anruft.
Das Register hält alle Verträge mit Daten und Sätzen; der Roboter startet die Verlängerungssequenz 60 Tage vor dem Ende, erinnert bei 30 und eskaliert Schweigen mit vollem Kontext an den Inhaber.
Verträge laufen nicht mehr unbemerkt aus, Verlängerungen tragen aktuelle Sätze statt Preise von vor drei Jahren, und der Inhaber sieht den wiederkehrenden Umsatz und seine Lecks in einem Bericht.
das Vertragsregister in SharePoint; Verlängerungsangebote per Mail; Eskalationen und der Bericht in Microsoft Teams
Geschäftsproblem
Der wertvollste Umsatz, den niemand bewacht
Der Wartungsvertrag ist die beste Umsatzart, die eine Dienstleistungsfirma hat: wiederkehrend, planbar, mit einem Kunden, der schon einmal vertraut hat. Ihn zu gewinnen kostete einst ein Angebot, Verhandlungen und ein erstes Jahr Vertrauensaufbau. Und doch hat sein Erhalt in den meisten kleinen Firmen keinerlei Prozess: Der Vertrag liegt im Ordner und endet einfach.
Das Auslaufen ist von Natur aus still. Der Kunde ruft nicht an, um mitzuteilen, dass sein Vertrag endete; er weiß es meist so schlecht wie Sie. Die Überweisung bleibt aus, und niemand verbindet das mit dem Datum in Paragraf drei. Die Wahrheit zeigt sich bei der Störung: Der Kunde ruft an wie immer, und die Firma entdeckt, dass sie seit einem halben Jahr umsonst wartet oder dass der „Vertrag“ längst nicht mehr existiert.
Das zweite Leck ist subtiler: Verträge, die durch Schweigen verlängert werden, zu Sätzen von vor drei Jahren. Anfahrts- und Teilekosten sind gestiegen, der Satz steht, und niemand hat Mut oder Anlass, das Indexierungsgespräch zu beginnen, denn der einzige Moment, der sich dafür eignet, das Laufzeitende, verstreicht unbemerkt.
Bei einer Firma mit Dutzenden oder hundert Verträgen ist das ein doppelter Verlust: still ausgelaufene Verträge und Verträge zu Konditionen aus einer anderen Epoche. Beide Posten wachsen jährlich, und keiner erscheint in irgendeinem Bericht, weil ein Vertragsregister mit Daten schlicht nicht existiert.
Wie es heute läuft
So sieht die Arbeit aus, bevor irgendetwas automatisiert wird.
- MenschVerträge liegen im Ordner und in PDFs; die Enddaten überwacht niemand
- FehlerrisikoDer Vertrag läuft still aus; die Überweisung bleibt aus, und niemand stellt die Verbindung her
- WartezeitDie Wahrheit zeigt sich bei der Störung: seit einem halben Jahr Service ohne Vertrag
- FehlerrisikoSchweigend verlängerte Verträge laufen zu Sätzen von vor drei Jahren
- MenschDas Indexierungsgespräch hat keinen Moment, also beginnt es nie
- FehlerrisikoDer wiederkehrende Umsatz und seine Lecks stehen in keinem Bericht
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Rechnung, die in keinem Budget auftaucht.
- Einen Kunden zu halten kostet einen Bruchteil der Neugewinnung; der still ausgelaufene Vertrag verschenkt dieses Kapital.
- Service „auf altem Gedächtnis“ ohne Vertrag ist Arbeit ohne Grundlage und Umsatz, entdeckt im Nachhinein.
- Jedes Jahr auf einem nicht indexierten Satz sind ein paar Prozent Marge weniger, multipliziert mit allen Verträgen.
- Ein Kunde, den niemand nach der Verlängerung fragte, fühlt sich genau so, wie es aussieht: unwichtig.
Kosten des Nichtstuns
Die erste Zeile zählt nur Verträge, die ausliefen, weil sich niemand meldete; nicht die, die der Kunde bewusst kündigte. In der Praxis zeigt sich nach dem Registeraufbau, dass die Grenze zwischen beidem eine Illusion war: Die meisten „Kündigungen“ waren Schweigen auf beiden Seiten.
Die zweite Zeile sind vorsichtige wenige Prozent Jahresdifferenz zwischen aktuellem und historischem Satz; das Indexierungsgespräch bei der Verlängerung ist natürlich, dasselbe Gespräch mitten in der Laufzeit ist ein Krach.
Eine Modellorganisation mit realistischen Proportionen – die Zahlen dienen dazu, dieselbe Rechnung mit Ihren Daten zu machen; sie sind kein Kundenergebnis.
Eine Firma, die Klimaanlagen und Wärmepumpen in Gewerbeobjekten wartet: rund 140 Wartungsverträge mit durchschnittlich 1 300 € im Jahr, Microsoft 365.
Verträge im Ordner und als PDFs auf dem Laufwerk; Enddaten in Paragrafen; kein Register.
Jährlich laufen ein gutes Dutzend Verträge still aus; einige Kunden werden „auf altem Gedächtnis“ gewartet; manche Sätze seit Jahren unberührt.
Der Inhaber kennt weder die Summe des wiederkehrenden Umsatzes noch die Liste der im Quartal endenden Verträge.
Das Register entsteht einmal aus Ordner und PDFs; der Roboter überwacht die Daten: 60 Tage vor dem Ende bekommt der Kunde das Verlängerungsangebot zu aktuellen Sätzen, bei 30 Tagen die Erinnerung, und Schweigen erreicht den Inhaber als zu führendes Gespräch, mit Vertrags- und Zahlungshistorie zur Hand.
Im modellierten Fall verschwinden stille Abläufe fast vollständig, und die meisten Verlängerungen gehen mit angepasstem Satz durch. Zahlen aus dem Modell, nicht aus den Registern der Firma.
Vorgeschlagene Lösung
Wir beginnen mit dem einmaligen Aufbau des Registers: Wir sammeln die Verträge aus Ordner und Laufwerk, erfassen Kunden, Umfänge, Sätze und Enddaten. Ein Arbeitstag, der sich sofort bezahlt macht, denn schon beim Erfassen tauchen meist längst abgelaufene Verträge und Service ohne Grundlage auf.
Ab dann verwaltet der Roboter die Daten. Sechzig Tage vor dem Ende bekommt der Kunde ein höfliches Verlängerungsangebot: der Umfang wie bisher, der Satz nach Ihrer Politik aktualisiert, der Nachtragsentwurf angehängt. Bei dreißig Tagen die Erinnerung. Antworten gehen an den Inhaber; Schweigen wird eine Position auf einer kurzen Gesprächsliste, mit vollem Kontext: seit wann Kunde, was er zahlt, wie er zahlt, was gewartet wird.
Der Inhaber sieht in Teams, was er nie sah: die Summe des wiederkehrenden Umsatzes, die im Quartal endenden Verträge, laufende Verlängerungen und die Lecks. Das Indexierungsgespräch ist kein Krach mitten in der Laufzeit mehr, sondern ein Satz im Verlängerungsangebot, an seinem natürlichen Platz.
UiPath Orchestrator: Datenzeitplan, Verlängerungswarteschlange, Wiederholungen und Audit-Trail; UiPath-Integration-Service-Konnektoren für Microsoft Teams und Outlook 365
Ein Vertragsregister mit Daten und Sätzen, Verlängerungssequenzen 60/30 mit Nachtragsentwürfen, Eskalationen mit Kontext und den Bericht zum wiederkehrenden Umsatz
Das Register in SharePoint; Angebote und Nachträge per Mail aus Outlook 365; Nachtragsvorlagen in Ihrem Muster
So läuft der automatisierte Prozess
- SystemDas Register hält jeden Vertrag: Kunde, Umfang, Satz, Enddatum
- Automatisierung60 Tage vor dem Ende bekommt der Kunde das Angebot mit aktuellem Satz und Nachtrag
- AutomatisierungBei 30 Tagen geht die Erinnerung; Antworten gehen an den Inhaber
- MenschSchweigen wird ein Gespräch auf der Liste des Inhabers, mit der Kundenhistorie zur Hand
- SystemDer unterschriebene Nachtrag aktualisiert das Register; das neue Enddatum überwacht sich selbst
- MenschDer Teams-Bericht: wiederkehrender Umsatz, laufende Verlängerungen, Lecks
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Die Überwachung aller Vertragsdaten und die Sequenzen 60/30
- Angebote zu aktuellen Sätzen mit Nachtragsentwürfen nach Ihrer Politik
- Eskalationen mit Kontext und den Bericht zum wiederkehrenden Umsatz
Menschen entscheiden
- Die Satz- und Indexierungspolitik; der Roboter wendet sie an, er macht sie nicht
- Die Kundengespräche: Verhandlungen, Umfänge, Streitfälle
- Entscheidungen über unrentable Verträge: Die Verlängerung ist auch der Moment, sich zu trennen
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Der Stack ist bewusst kurz: ein Motor, eine Ausführungsschicht, ein Ort, an dem ein Mensch entscheidet.
Eingänge
- das Vertragsregister mit Daten und Sätzen
- die Satz- und Indexierungspolitik
- Kundenantworten
- unterschriebene Nachträge
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- versandte Angebote und Erinnerungen mit Historie
- die Gesprächsliste des Inhabers mit Kontext
- der Bericht zum wiederkehrenden Umsatz in Microsoft Teams
Berührungspunkte mit Menschen: die Gesprächsliste und der Bericht in Microsoft Teams; Satzpolitikreview einmal im Jahr
Eingesetzte Technologien
Datenzeitplan, Verlängerungswarteschlange, Wiederholungen, Protokoll jedes Angebots
AAngebotsversand, Eskalationen, Berichte
Adas Vertragsregister mit Versionen, Sätzen und Verlängerungshistorie
Ader aus dem Register erzeugte Nachtragsentwurf in Ihrem Muster
Awenn vorhanden, können die Sequenzen auch dort berichten
BIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Zahlen, die Sie mit eigenen Daten prüfen können.
Das Modell nimmt an, dass ein Teil der Kunden ohnehin nicht verlängert, aus eigenen Gründen; es zählt nur die an die Stille verlorenen Verträge und die mangels Anlass unberührten Sätze. Volumina und Werte gehören zum Szenario; Ihre eigenen Zahlen tragen Sie nebenan im Rechner ein.
Rechnen Sie mit Ihren Daten
Eine illustrative Schätzung auf Basis Ihrer Eingaben. Modelliert wird freigesetzte Kapazität, keine versprochene Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Verträge laufen nicht mehr still aus; jeder endet mit einer Entscheidung, nicht mit einem Versehen
- Sätze aktualisieren sich bei Verlängerungen, ohne Krach mitten in der Laufzeit
- Service „auf altem Gedächtnis“ verschwindet; die Arbeit hat immer eine Grundlage
- Der Inhaber kennt die Summe des wiederkehrenden Umsatzes und sieht seine Lecks
- Der Kunde bekommt das Signal, dass die Beziehung geführt wird, nicht vergessen
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Der wiederkehrende Umsatz wird ein verwalteter Vermögenswert, kein Stapel PDFs mit unbekanntem Schicksal
- Die Historie jedes Vertrags ist vollständig: Angebote, Antworten, Nachträge, Sätze
- Der Firmenwert wächst mit dokumentiertem wiederkehrendem Umsatz; jedes Bankgespräch zeigt es
KPIs für die Geschäftsführung
vor dem Termin verlängerte Verträge · stille Abläufe · der Durchschnittssatz gegen die Politik · wiederkehrender Umsatz gesamt · Zeit vom Angebot zur Unterschrift
Sicherheit und Governance
Die Automatisierung hat genau die Berechtigungen, die sie braucht. Keine einzige mehr.
- Der Roboter arbeitet mit Vertragsdaten: Kunde, Umfang, Sätze, Daten; der Vertragsinhalt bleibt in Ihrem Archiv
- Jedes Angebot und jede Antwort hat ein Protokoll: was, wann, an wen
- Die Satzpolitik ist versioniert; der Roboter wendet sie an, der Inhaber ändert sie
- Registerzugriff nach Rollen; Sätze sieht, wer sie sehen soll
- Die Daten bleiben in Ihrem Microsoft-365-Tenant; die Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud
Warum jetzt
Die Servicekosten sind gesprungen; jeder Vertrag zum Satz von vor drei Jahren subventioniert die Anfahrten.
Wiederkehrender Umsatz ist heute der wertvollste Posten jeder Firmenbewertung; man sollte ihn sehen und bewachen.
Die Konkurrenz ruft Ihre Kunden regelmäßig an; das Einzige, was ihr zuvorkommt, ist Ihr pünktliches Verlängerungsangebot.
Relevante Führungsrollen
Verliert keine Kunden mehr an die Stille und sieht erstmals seinen wiederkehrenden Umsatz in Zahlen
Hat Register und Sequenzen statt Ordner und schlechtem Gewissen
Bekommt das Angebot rechtzeitig und die Gewissheit, dass der Service, auf den er baut, nicht durch ein Versehen endet
Häufige Fragen und Einwände
Eben: wenn Sie sie erinnern. Das ganze Problem steckt im Wort „wenn“, denn manuelles Erinnern passiert, wenn jemand Zeit hat, also zu spät oder nie. Die Sequenz tut genau das, was Sie tun, nur immer und 60 Tage vor dem Termin, wenn das Gespräch ruhig ist und der Kunde sich noch nicht an ein Leben ohne Vertrag gewöhnt hat.
Abgänge provoziert die Stille, und ein Satz, der plötzlich, mitten in der Laufzeit, nach einer Störung steigt. Die im Verlängerungsangebot angekündigte Indexierung, mit Begründung und Vorlauf, ist ein Standard, den Geschäftskunden von jedem Lieferanten kennen. Und die Satzentscheidung bleibt immer Ihre; der Roboter wendet die Politik an, die Sie festlegen, auch eine Nullpolitik.
Umso mehr brauchen sie ein Register: Auch die Mail-Absprache hat Umfang, Satz und ungefähren Prüftermin, und ihr „Auslaufen“ ist noch stiller als das eines Vertrags. Das Register behandelt beide gleich; nur der Anhang des Angebots unterscheidet sich.
Wann diese Lösung nicht passt
- Ein Dutzend Verträge, die der Inhaber auswendig kennt: ein Kalender mit Erinnerungen genügt
- Rein einmalige Leistungen ohne wiederkehrendes Element: Es gibt nichts zu verlängern
- Die Erwartung, der Automat verhandle den Satz: Das Angebot schickt der Roboter, das Gespräch führt der Mensch
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wie viele unserer Wartungsverträge enden in den nächsten 90 Tagen, und wer hat vor, etwas damit zu tun?
Vorgehen bei der Umsetzung
Der Umfang ohne Unklarheiten, noch vor der Unterschrift.
Wir liefern
- Den einmaligen Aufbau des Vertragsregisters aus Ordner und Laufwerk
- Verlängerungssequenzen 60/30 mit Angeboten und Nachtragsentwürfen
- Eskalationen an den Inhaber mit vollem Kundenkontext
- Den Bericht zum wiederkehrenden Umsatz und den im Quartal endenden Verträgen
- Zwei Wochen Parallelbetrieb und einen Satzpolitikreview
Wir brauchen von Ihnen
- Die Verträge aus Ordner und Laufwerk für einen Tag gemeinsamen Erfassens
- Ihre Satz- und Indexierungspolitik, und sei sie noch so einfach
- Ihre Nachtragsvorlage und die Freigabe, Angebote aus Ihrem Postfach zu senden
Etappen
Analyse
Wie viele Verträge, wo sie liegen, wie viele schon still ausgelaufen sind
Register
Das einmalige Erfassen: Kunden, Umfänge, Sätze, Enddaten
Regeln
Die Satzpolitik, der Angebotstext, der Rhythmus 60/30, der Eskalationsweg
Aufbau
Sequenzen, Vorlagen-Nachträge, Eskalationen, der Bericht
Go-live
Die ersten Sequenzen an echten Verträgen; Review nach dem Quartal
Ein Quick Win. Das größte Stück ist das einmalige Erfassen der Verträge; Sequenzen und Bericht laufen auf dem Microsoft 365, das Sie schon haben.
Freitagsstörung bei einem Kunden, der „einen Vertrag hat“. Der Vertrag lief im März aus. Sie haben ihn ein halbes Jahr umsonst gewartet und erfahren es gerade.
Zählen Sie Ihre Verträge und schicken Sie uns die Zahl mit dem durchschnittlichen Jahreswert. Wir schicken die Rechnung zurück: wie viel Umsatz an Daten hängt, die niemand überwacht, und wie Ihr Verlängerungsangebot aussähe.
Prüfen Sie, welche Verträge im Quartal auslaufenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Das Angebot ging am Dienstag raus. Der Kunde wartete auf einen Anruf, der nie kam, und bestellte woanders.
Lösung ansehen Finanzen & BuchhaltungRechnungen erinnert, bevor sie schwierig werdenDer Kunde zahlt nach 40 Tagen, weil nach 14 niemand erinnert hat. Das Geld steht bei anderen.
Lösung ansehen Recht & ComplianceFirmenfristen im Blick: Policen, Prüfungen, UntersuchungenAutoklav, Feuerlöscher, Haftpflicht und Personaluntersuchungen laufen in verschiedenen Kalendern ab.
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