Rozmowa o przedłużeniu zaczyna się 60 dni przed końcem umowy, a nie kwartał po nim

Umowa serwisowa to najlepszy rodzaj przychodu, jaki ma firma usługowa: powtarzalny, przewidywalny, z klientem, który już raz zaufał. Zdobycie takiej umowy kosztowało kiedyś ofertę, negocjacje i pierwszy rok budowania zaufania. A mimo to jej utrzymanie nie ma u większości małych firm żadnego procesu: umowa leży w segregatorze i po prostu się kończy.

Wygasanie jest ciche z natury. Klient nie dzwoni z informacją, że umowa mu się skończyła; on to zwykle wie równie słabo jak Wy. Przelew przestaje przychodzić i nikt tego nie łączy z datą w paragrafie trzecim. Prawda wychodzi przy awarii: klient dzwoni jak zawsze, a firma odkrywa, że serwisuje od pół roku za darmo albo że „umowa” od dawna nie istnieje.

Drugi wyciek jest subtelniejszy: umowy odnawiane automatycznie milczeniem, na stawkach sprzed trzech lat. Koszty dojazdów i części wzrosły, stawka stoi, a nikt nie ma odwagi ani okazji zacząć rozmowy o indeksacji, bo jedyny moment, który się do tego nadaje, koniec okresu, mija niezauważony.

W skali firmy z kilkudziesięcioma czy setką umów to podwójna strata: umowy, które wygasły w cichości, i umowy, które trwają na warunkach z innej epoki. Obie pozycje rosną co roku, a żadnej nie widać w żadnym raporcie, bo rejestru umów z datami po prostu nie ma.

Poniżej to, jak wygląda praca, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.