Start · Lösungen · Kundenservice
Lösung · KundenserviceNach der Behandlung bleibt die Patientin nicht mit einem Zettel allein, und jedes Sorgensignal erreicht den Arzt in Minuten
Nachsorge und Kontrolltermin
Direkt nach dem Termin bekommt die Patientin die Hinweise, die Ihre Ärzte für ihre Behandlung geschrieben haben, und einen Link zum Kontrolltermin zu dem Zeitpunkt, den das Protokoll der Klinik vorsieht. Einige Tage später fragt ein Roboter kurz nach dem Befinden, und jede Antwort, die Sorge signalisiert, geht sofort als Rückruf-Aufgabe an den Arzt in Teams. Der Roboter berät nicht und bewertet nichts; er sorgt dafür, dass nichts übersehen wird.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Nach der Behandlung geht die Patientin mit einem Nachsorgeblatt, das schnell verloren geht, bucht die Kontrolle, wenn sie daran denkt, und schickt Fragen abends über Instagram oder ruft morgens an, wenn der Empfang alle Hände voll zu tun hat.
Ein Roboter schickt direkt nach dem Termin die Hinweise für diese Behandlung, schlägt eine Kontrolle zum Zeitpunkt aus dem Klinikprotokoll vor und fragt einige Tage später nach dem Befinden; jedes Sorgensignal geht sofort an den Arzt in Teams.
Mehr pünktlich stattfindende Kontrollen, eine schnellere Reaktion des Arztes, wenn etwas beunruhigt, weniger Anrufe zu Fragen, die die Hinweise beantworten; eine Beziehung, die mit einem Plan für die nächste Behandlung endet statt mit Stille.
Hinweise und Nachrichten aus den Vorlagen der Ärzte; Kontrolltermine im Praxissystem oder in Bookings; ein Kanal für den diensthabenden Arzt in Microsoft Teams; SMS und E-Mail an Patientinnen
Geschäftsproblem
Die Behandlung endet im Behandlungsraum, die Verantwortung der Klinik dauert noch Wochen
Für die Patientin endet die Behandlung nicht, wenn sie aus dem Stuhl aufsteht. In den folgenden Tagen beobachtet sie das Ergebnis, befolgt die Hinweise und hat Fragen: Ist das normal, wann darf ich wieder Sport machen, sollte diese Veränderung schon weg sein. Bekommen hat sie aber nur ein Nachsorgeblatt am Empfang, in dem Moment, in dem sie an Zahlung und Parkplatz dachte. Das Blatt verschwindet in der Handtasche, bevor sie zu Hause ist.
Der Kontrolltermin, um den die Ärzte bitten, wird heute nur gebucht, wenn der Empfang ihn beim Gehen erwähnen kann. Am Freitagnachmittag, mit einer Schlange an der Kasse, gelingt das nicht immer. Die Patientin verspricht anzurufen und ruft meist erst an, wenn sie etwas beunruhigt. Und die Kontrolle, die ein ruhiges Gespräch über Ergebnis und nächste Schritte sein sollte, wird zum nervösen Telefonat.
Fragen nach der Behandlung kommen über die schlechtesten Kanäle. Eine Instagram-Nachricht um 23 Uhr, ein Anruf um 8:05, wenn der Empfang den Tageskalender öffnet. Manche würden die Hinweise klären, hätte die Patientin sie zur Hand; manche brauchen einen Arzt, und zwar schnell. Heute landet beides in derselben Warteschlange, und der Zufall entscheidet, wie schnell ein Signal den Arzt erreicht.
Gute Nachsorge ist nicht mehr Arbeit, nur bessere Ordnung: Hinweise im Handy der Patientin, die Kontrolle im Kalender und ein klarer Weg, auf dem Sorge beim Arzt ankommt. Die ersten beiden Dinge erledigt ein Roboter allein. Das dritte bereitet er so vor, dass der Arzt das Signal in Minuten bekommt und tun kann, was kein Roboter kann: anrufen und beurteilen.
Wie es heute läuft
So sieht die Arbeit aus, bevor irgendetwas automatisiert wird.
- MenschNach der Behandlung bekommt die Patientin ein Nachsorgeblatt an der Kasse
- WartezeitDie Kontrolle wird nur gebucht, wenn der Empfang sie erwähnen kann
- FehlerrisikoFragen kommen abends über Instagram, morgens am Empfangstelefon
- WartezeitEin Sorgensignal wartet in derselben Schlange wie Fragen zum Parkplatz
- FehlerrisikoAn die Kontrolle denkt die Patientin, wenn sie etwas beunruhigt
- WartezeitDie Beziehung endet in Stille statt mit einem Plan für die nächste Behandlung
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Rechnung, die in keinem Budget auftaucht.
- Wie viele geplante Kontrollen fanden im letzten Quartal statt, und wie viele hat niemand gebucht?
- Wie viele Anrufe und Nachrichten nach der Behandlung betreffen Dinge, die in den Hinweisen standen?
- Wie schnell erreicht heute eine Nachricht einer besorgten Patientin einen Arzt, besonders abends?
- Wie viele Kontrollen enden mit einem Gespräch über nächste Schritte, und wie viele finden gar nicht statt?
Kosten des Nichtstuns
Das Modell nimmt eine Klinik mit rund 600 Behandlungsterminen im Monat an, von denen ein Teil laut Protokoll eine Kontrolle braucht. Der Wert der Kontrolle liegt nicht in ihrem Preis, der oft in der Behandlung enthalten ist, sondern im Gespräch über Ergebnis und nächste Schritte.
Die wichtigste Zeile hat keinen Betrag: die Zeit, bis ein Arzt erfährt, dass die Patientin etwas beunruhigt. Hier zählen wir Minuten, nicht Euro.
Eine Modellorganisation mit realistischen Proportionen – die Zahlen dienen dazu, dieselbe Rechnung mit Ihren Daten zu machen; sie sind kein Kundenergebnis.
Eine ästhetische Klinik: 3 Behandlungsräume, 5 Ärzte und Kosmetologinnen, rund 600 Behandlungstermine im Monat, Microsoft 365, Termine im Praxissystem. Hinweise auf Papier, Kontrollen beim Gehen gebucht.
Freitag, 16:30 Uhr: Eine Patientin beendet eine Filler-Behandlung. Um 17 Uhr bekommt sie per SMS und E-Mail die Hinweise, die die Ärzte der Klinik für diese Behandlung geschrieben haben, und einen Link zum Kontrolltermin zum Zeitpunkt aus dem Klinikprotokoll.
Die Patientin wählt den Kontrolltermin am Samstagmorgen vom Sofa aus. Er erscheint im Kalender des Arztes, der behandelt hat.
Montag: Der Roboter schickt eine kurze Frage zum Befinden mit drei Antwortmöglichkeiten. Die Patientin wählt „etwas beunruhigt mich" und schreibt einen Satz dazu.
In derselben Minute sieht der diensthabende Arzt in Teams einen Hinweis mit Namen, Behandlungsart und Datum sowie ihrem Satz; die Aufgabe „zurückrufen" hat eine von der Klinik festgelegte Frist. Die Patientin bekommt automatisch nur die Bestätigung, dass sich der Arzt meldet, mit dem Hinweis der Klinik für Notfälle. Der Arzt ruft eine Viertelstunde später an, beurteilt und entscheidet.
Bei der Kontrolle zwei Wochen später bespricht der Arzt das Ergebnis und den Plan für die nächste Behandlung. Im modellierten Quartal finden zwei Drittel mehr Kontrollen statt als bisher. Das sind Modellzahlen, nicht die Bücher der Klinik.
Vorgeschlagene Lösung
Wir beginnen mit den Ärzten: Für jede Behandlungsart halten sie die Nachsorgehinweise, den Kontrollzeitpunkt aus dem Klinikprotokoll und den Wortlaut einer kurzen Frage zum Befinden fest. Sie legen auch fest, was der Roboter einer Patientin antwortet, die Sorge meldet, meist eine Bestätigung in einem Satz und den Hinweis, was im Notfall zu tun ist. Nichts von diesen Inhalten entsteht bei uns.
Nach jeder Behandlung arbeitet der Roboter allein: Er schickt die Hinweise per SMS und E-Mail, schlägt eine Kontrolle mit Link zu freien Terminen des richtigen Arztes vor, erinnert am Vortag daran und schickt am vereinbarten Tag die Frage zum Befinden. „Alles gut" schließt den Vorgang, „ich habe eine Frage" geht in die Warteschlange des Empfangs, und „etwas beunruhigt mich" sofort an den diensthabenden Arzt in Teams, mit den Behandlungsdaten und einer Rückruf-Aufgabe mit der Frist, die die Klinik festlegt.
Die Grenze ist unbedingt: Der Roboter beantwortet keine medizinischen Fragen, bewertet keine Symptome, beruhigt nicht und empfiehlt nichts über die von den Ärzten vorbereiteten Inhalte hinaus. Seine Aufgabe ist, den Weg von der Patientin zum Arzt zu verkürzen, nicht ihn zu ersetzen. Die gesamte Kommunikation bleibt in der Termindokumentation, mit Datum und Inhalt, sodass der Arzt die Historie sieht, bevor er zum Hörer greift.
UiPath Orchestrator: der Versandplan nach der Behandlung, Kontrollerinnerungen, eine Hinweis-Warteschlange und die Prüfspur jeder Nachricht; Konnektoren des UiPath Integration Service zu Outlook 365, SharePoint und Teams
Hinweise und Fragen aus den Vorlagen der Ärzte je Behandlung, automatische Kontrollvorschläge, drei Antwortpfade, einen Hinweis an den diensthabenden Arzt mit Rückruf-Aufgabe und ein Kommunikationsprotokoll in der Dokumentation
Das Praxissystem oder Microsoft Bookings mit den Arztkalendern per Export oder API; ein SMS-Gateway auf Ihrem eigenen Anbietervertrag
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungDirekt nach dem Termin kommen die Hinweise für diese Behandlung per SMS und E-Mail
- AutomatisierungEin Link zur Kontrolle zum Protokollzeitpunkt, beim Arzt, der behandelt hat
- SystemEinige Tage später eine kurze Frage zum Befinden mit drei Antworten
- Automatisierung„Etwas beunruhigt mich" geht sofort an den diensthabenden Arzt in Teams
- MenschDer Arzt ruft an, beurteilt und entscheidet; der Roboter berät nicht
- MenschBei der Kontrolle bespricht der Arzt Ergebnis und nächste Schritte
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Versand der Hinweise für die konkrete Behandlung und Kontrollvorschlag mit Erinnerung
- Die Frage zum Befinden und die Verteilung der Antworten auf drei Pfade
- Ein Hinweis an den diensthabenden Arzt mit Rückruf-Aufgabe und das Kommunikationsprotokoll
Menschen entscheiden
- Hinweise, Kontrollprotokoll und Antwort auf eine Sorgenmeldung: legen die Ärzte fest
- Die Beurteilung von Symptomen, das Gespräch mit der Patientin und jede medizinische Entscheidung: allein der Arzt
- Antworten auf nichtmedizinische Fragen aus der Warteschlange: der Empfang
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Der Stack ist bewusst kurz: ein Motor, eine Ausführungsschicht, ein Ort, an dem ein Mensch entscheidet.
Eingänge
- abgeschlossene Termine mit Behandlungsart aus dem Praxissystem
- Hinweise, Kontrollprotokolle und Nachrichtenvorlagen der Ärzte
- Arztkalender mit freien Terminen
- Antworten der Patientinnen auf die Frage zum Befinden
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- den Patientinnen zugestellte Hinweise und Kontrollvorschläge
- Hinweise mit Rückruf-Aufgaben im Kanal des diensthabenden Arztes in Teams
- ein Kommunikationsprotokoll in der Termindokumentation
Berührungspunkte mit Menschen: Rückruf des Arztes nach einem Hinweis; Antworten des Empfangs auf nichtmedizinische Fragen; Durchsicht der Vorlagen durch die Ärzte bei Protokolländerung
Eingesetzte Technologien
Versandplan, Erinnerungen, Hinweis-Warteschlange, Spur jeder Nachricht
AHinweise an den diensthabenden Arzt, Empfangsschlange, E-Mails an Patientinnen
AKontrolltermine beim richtigen Arzt per Konnektor, Export oder API
Babgeschlossene Termine und Kommunikationsprotokoll in der Dokumentation per Export oder API
BHinweise, Erinnerungen und Fragen; auf Ihrem eigenen Anbietervertrag
BIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Zahlen, die Sie mit eigenen Daten prüfen können.
Das Modell nimmt an, dass ein Teil der Patientinnen bei der Kontrolle die nächste Behandlung plant; ein Gespräch, das ohne Kontrolle gar nicht stattfände. Den Wert einer schnellen Arztreaktion rechnen wir bewusst nicht in Euro. Ihre eigenen Werte gehören in den Rechner nebenan.
Rechnen Sie mit Ihren Daten
Eine illustrative Schätzung auf Basis Ihrer Eingaben. Modelliert wird freigesetzte Kapazität, keine versprochene Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Jede Patientin hat die Hinweise für ihre Behandlung im Handy, nicht auf einem verlorenen Blatt
- Kontrollen finden pünktlich statt, nicht erst, wenn etwas beunruhigt
- Ein Sorgensignal erreicht den Arzt in Minuten, auch abends und am Wochenende
- Der Empfang bekommt weniger Anrufe zu Fragen, die die Hinweise beantworten
- Die Kontrolle wird zum Gespräch über Ergebnis und Plan, nicht zum nervösen Anruf
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Eine Klinik, die die Patientin nach der Behandlung begleitet, baut Vertrauen auf, das als Folgetermine und Empfehlungen zurückkommt
- Ein klarer Weg von der Sorge zum Arzt senkt das Risiko, ein Signal zu übersehen, das eine Reaktion brauchte
- Ein vollständiges Kommunikationsprotokoll nach der Behandlung liegt in der Dokumentation, bereit für jede Frage
KPIs für die Geschäftsführung
pünktlich stattfindende Kontrollen · Zeit von der Sorgenmeldung bis zum Arztanruf · Fragen nach der Behandlung am Empfang · Anteil der Patientinnen, die auf die Frage zum Befinden antworten · Kontrollen mit Plan für die nächste Behandlung
Sicherheit und Governance
Die Automatisierung hat genau die Berechtigungen, die sie braucht. Keine einzige mehr.
- Die Nachrichten enthalten nur von den Ärzten vorbereitete Inhalte; der Roboter erstellt keine Ratschläge und bewertet keine Symptome
- Die Antworten der Patientinnen sind Gesundheitsdaten: Sie gehen in die Dokumentation und sind nur für berechtigte Ärzte sichtbar, DSGVO-konform
- Ein Sorgenhinweis hat eine von der Klinik festgelegte Reaktionsfrist und eine Spur: wer ihn übernahm, wann zurückgerufen wurde
- Jede versandte Nachricht und jede Antwort wird protokolliert: was, wann, an wen
- Die Daten bleiben in Ihrem Microsoft-365-Tenant; die Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud
Warum jetzt
Patientinnen erwarten nach der Behandlung Kontakt wie nach jeder anderen Premiumleistung; ein Blatt an der Kasse reicht nicht mehr.
Fragen nach der Behandlung kommen ohnehin, nur über die schlechtesten Kanäle; besser, sie kommen über einen Weg, den die Klinik steuert.
Ein Quick-Win-Projekt dauert Wochen, und die Vorlagen der Ärzte dienen der Klinik jahrelang.
Relevante Führungsrollen
Kontrollen im Kalender, Beziehungen, die mit einem Plan enden, und Ordnung in der Kommunikation nach der Behandlung
Bekommt ein Sorgensignal in Minuten, mit Historie, statt zufällig über den Empfang
Hat die Hinweise zur Hand, die Kontrolle im Kalender und weiß, dass jemand wacht
Häufige Fragen und Einwände
Nein. Der Roboter verschickt von den Ärzten vorbereitete Inhalte und leitet Sorgenmeldungen an einen Arzt weiter. Er bewertet, beruhigt und berät nicht. Die einzige automatische Antwort auf eine Sorge ist die Bestätigung, dass sich der Arzt meldet, im Wortlaut der Klinik.
Die Klinik legt fest, wer wann Dienst hat und was der Roboter außerhalb dieser Zeiten antwortet, meist den Hinweis, was im Notfall zu tun ist. Der Hinweis wartet mit Spur auf den zugewiesenen Arzt, sodass nichts in einem Postfach verloren geht.
Ja. Jede Behandlungsart hat ihr eigenes Set: Hinweise, ob und wann eine Kontrolle, ob eine Frage zum Befinden. Die Ärzte legen es einmal fest, und der Roboter wendet es bei jedem Termin an.
Wann diese Lösung nicht passt
- Eine Klinik ohne schriftliche Nachsorgehinweise: Erst bereiten die Ärzte sie vor, dann stellt der Roboter sie zu
- Die Erwartung, die Automatisierung ersetze den Arzt bei der Beurteilung von Komplikationen: Diese Lösung verkürzt den Weg zum Arzt, sie ersetzt ihn nicht
- Keine Einwilligung der Patientinnen in Kontakt per SMS oder E-Mail: Dann bleibt das Telefon, und der Roboter führt nur die Liste
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wie viele Kontrollen nach Behandlungen fanden im letzten Quartal nicht statt, nur weil sie niemand gebucht hat?
Vorgehen bei der Umsetzung
Der Umfang ohne Unklarheiten, noch vor der Unterschrift.
Wir liefern
- Mit den Ärzten verfasste Hinweise, Kontrollprotokolle und Fragen je Behandlung
- Automatischen Versand nach dem Termin und einen Kontrollvorschlag mit Erinnerung
- Drei Antwortpfade und einen Hinweis an den diensthabenden Arzt mit Rückruf-Aufgabe
- Ein Protokoll der gesamten Kommunikation in der Termindokumentation
- Ein Handbuch für Ärzte und Empfang und zwei Wochen Begleitung nach dem Start
Wir brauchen von Ihnen
- Zwei Stunden mit den Ärzten für Hinweise, Kontrollprotokolle und die Antwort auf eine Sorgenmeldung
- Dienstregeln: wer Hinweise übernimmt und zu welchen Zeiten
- Zugang zu Terminen und Kalendern im Praxissystem oder in Bookings
Etappen
Aufnahme
Behandlungen, heutige Hinweise, Kontrollen und Fragekanäle; ein halber Tag in der Klinik
Protokolle
Hinweise, Kontrollzeitpunkte, Fragen und Antworten mit den Ärzten festgehalten
Aufbau
Versand, Kontrollen, Fragen, Antwortverteilung, Hinweise, Dokumentationsprotokoll
Parallelbetrieb
Zwei Wochen mit ausgewählten Behandlungen; die Ärzte prüfen Hinweise und Inhalte
Start
Alle Behandlungen im neuen Modus; Kontrolldurchsicht nach dem ersten Monat
Ein Quick Win. Die meiste Arbeit ist das einmalige Festhalten von Hinweisen und Protokollen mit den Ärzten; danach läuft die Nachsorge jeder Behandlung von selbst, und der Arzt greift dort ein, wo er gebraucht wird.
Montag, 10:12 Uhr: Eine Patientin schreibt, dass sie etwas beunruhigt. Um 10:12 hat der Arzt den Hinweis, um 10:27 telefonieren sie. Ohne Warteschlange, ohne Zufall.
Zählen Sie die im letzten Quartal geplanten Kontrollen und die, die stattfanden. Schicken Sie uns beide Zahlen mit der Liste der kontrollpflichtigen Behandlungen; Sie bekommen einen Nachsorge-Entwurf und die Rechnung, was zur Klinik zurückkommt.
Prüfen Sie, wie viele Kontrollen ausfallenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Die Patientin erfährt im Stuhl von Vorbereitungshinweisen, die ihr niemand genannt hat. Der Termin ist verloren.
Lösung ansehen Vertrieb & MarketingBehandlungsserien rechtzeitig erinnertDie dritte Sitzung der Serie war im März fällig. Es ist Juni, und niemand hat angerufen.
Lösung ansehen KundenserviceGoogle-Bewertungen nach jedem Besuch gesammeltDie Zufriedenen gehen schweigend. Der Unzufriedene schreibt sonntags um 23:40. Nach drei Jahren erzählt das Profil eine Unwahrheit über Sie.
Lösung ansehenBranchen, in denen wir das am häufigsten umsetzenÄsthetische MedizinKleine Unternehmen & Dienstleistungen