Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaPo zabiegu pacjentka nie zostaje sama z kartką, a każdy sygnał niepokoju trafia do lekarza w minuty
Opieka pozabiegowa i wizyta kontrolna
Zaraz po wizycie pacjentka dostaje zalecenia napisane przez Waszych lekarzy dla jej zabiegu i link do wizyty kontrolnej w terminie z protokołu kliniki. Po kilku dniach robot pyta krótko o samopoczucie, a każda odpowiedź sygnalizująca niepokój trafia natychmiast do lekarza w Teams jako telefon do wykonania. Robot nie udziela porad i niczego nie ocenia; pilnuje, żeby nic nie zostało przeoczone.
Streszczenie dla zarządu
Po zabiegu pacjentka wychodzi z kartką zaleceń, która szybko ginie, kontrolę umawia, jeśli pamięta, a z pytaniami pisze wieczorem na Instagramie albo dzwoni rano, gdy recepcja ma pełne ręce.
Robot wysyła zalecenia dla konkretnego zabiegu zaraz po wizycie, proponuje kontrolę w terminie z protokołu kliniki, a po kilku dniach pyta o samopoczucie; każdy sygnał niepokoju trafia od razu do lekarza w Teams.
Więcej kontroli odbytych w terminie, szybsza reakcja lekarza, gdy coś budzi niepokój, mniej telefonów z pytaniami, na które odpowiadają zalecenia; relacja, która kończy się planem kolejnego zabiegu, a nie ciszą.
zalecenia i wiadomości z szablonów lekarzy; wizyty kontrolne w systemie gabinetowym albo Bookings; kanał lekarza dyżurnego w Microsoft Teams; SMS i e-mail do pacjentek
Problem biznesowy
Zabieg kończy się w gabinecie, a odpowiedzialność kliniki trwa jeszcze tygodnie
Dla pacjentki zabieg nie kończy się w chwili, gdy wstaje z fotela. Przez kolejne dni obserwuje efekt, stosuje się do zaleceń i ma pytania: czy to normalne, kiedy mogę wrócić do ćwiczeń, czy ta zmiana powinna już zniknąć. Tymczasem jedyne, co dostała, to kartka zaleceń wręczona przy recepcji, w chwili, gdy myślała o płatności i parkingu. Kartka ginie w torebce, zanim pacjentka dojedzie do domu.
Wizyta kontrolna, o którą lekarze proszą, umawia się dziś tylko wtedy, gdy recepcja zdąży o niej wspomnieć przy wyjściu. W piątkowe popołudnie, przy kolejce do kasy, nie zawsze zdąży. Pacjentka obiecuje, że zadzwoni, i dzwoni zwykle dopiero wtedy, gdy coś ją zaniepokoi. A kontrola, która miała być spokojną rozmową o efekcie i dalszym planie, zamienia się w nerwowy telefon.
Pytania po zabiegu spływają najgorszymi kanałami. Wiadomość na Instagramie o 23:00, telefon o 8:05, gdy recepcja otwiera kalendarz dnia. Część z nich rozwiałyby zalecenia, gdyby pacjentka miała je pod ręką; część wymaga lekarza i to szybko. Dziś jedno i drugie ląduje w tej samej kolejce, a o tym, jak szybko sygnał dotrze do lekarza, decyduje przypadek.
Dobra opieka pozabiegowa to nie więcej pracy, tylko lepszy porządek: zalecenia w telefonie pacjentki, kontrola w kalendarzu i jasna droga, którą niepokój trafia do lekarza. Dwie pierwsze rzeczy robot zrobi sam. Trzecią przygotuje tak, żeby lekarz dostał sygnał w minuty i mógł zrobić to, czego żaden robot nie zrobi: zadzwonić i ocenić.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniżej to, jak wygląda praca, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.
- CzłowiekPo zabiegu pacjentka dostaje kartkę zaleceń przy kasie
- OczekiwanieKontrola umawiana tylko wtedy, gdy recepcja zdąży o niej wspomnieć
- Ryzyko błęduPytania wieczorem na Instagramie, rano na telefonie recepcji
- OczekiwanieSygnał, że coś niepokoi, czeka w tej samej kolejce co pytania o parking
- Ryzyko błęduO kontroli pacjentka przypomina sobie, gdy coś ją zaniepokoi
- OczekiwanieRelacja kończy się ciszą zamiast planem kolejnego zabiegu
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Ile zaplanowanych kontroli odbyło się w zeszłym kwartale, a ile nikt nie umówił?
- Ile telefonów i wiadomości po zabiegu dotyczy rzeczy, które były w zaleceniach?
- Jak szybko dziś wiadomość od zaniepokojonej pacjentki dociera do lekarza, zwłaszcza wieczorem?
- Ile kontroli kończy się rozmową o dalszym planie, a ile w ogóle nie ma okazji się odbyć?
Koszt zaniechania
Model zakłada klinikę z około 600 wizytami zabiegowymi miesięcznie, z których część wymaga kontroli według protokołu. Wartość kontroli nie leży w jej cenie, bo często jest wliczona w zabieg, tylko w rozmowie o efekcie i dalszym planie.
Najważniejszy wiersz nie ma kwoty: to czas, jaki mija, zanim lekarz dowie się, że pacjentkę coś niepokoi. Tu nie liczymy euro, tylko minuty.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach – liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Klinika medycyny estetycznej: 3 gabinety, 5 lekarzy i kosmetologów, około 600 wizyt zabiegowych miesięcznie, Microsoft 365, wizyty w systemie gabinetowym. Zalecenia na kartce, kontrole umawiane przy wyjściu.
Piątek, 16:30: pacjentka kończy zabieg z użyciem wypełniacza. O 17:00 dostaje SMS i e-mail z zaleceniami, które lekarze kliniki napisali dla tego zabiegu, oraz linkiem do wizyty kontrolnej w terminie z protokołu kliniki.
Pacjentka wybiera termin kontroli w sobotę rano, z kanapy. Wizyta pojawia się w grafiku lekarza, który wykonywał zabieg.
Poniedziałek: robot wysyła krótkie pytanie o samopoczucie z trzema odpowiedziami do wyboru. Pacjentka wybiera „coś mnie niepokoi" i dopisuje jedno zdanie.
W tej samej minucie lekarz dyżurny widzi w Teams alert z imieniem pacjentki, datą i rodzajem zabiegu oraz jej zdaniem; zadanie „zadzwoń" ma termin ustalony przez klinikę. Pacjentka dostaje automatycznie tylko potwierdzenie, że lekarz się z nią skontaktuje, wraz z informacją kliniki na wypadek nagłej sytuacji. Lekarz dzwoni po kwadransie, ocenia i decyduje.
Na kontroli dwa tygodnie później lekarz omawia efekt i plan kolejnego zabiegu. W modelowanym kwartale odbywa się dwie trzecie kontroli więcej niż dotąd. To liczby z modelu, nie z rejestrów kliniki.
Proponowane rozwiązanie
Zaczynamy od lekarzy: dla każdego rodzaju zabiegu spisują zalecenia pozabiegowe, termin kontroli z protokołu kliniki i treść krótkiego pytania o samopoczucie. Ustalają też, co robot ma odpowiedzieć pacjentce, która zgłasza niepokój, zwykle jedno zdanie potwierdzenia i informację, co robić w nagłej sytuacji. Nic z tych treści nie powstaje po naszej stronie.
Po każdym zabiegu robot działa sam: wysyła zalecenia SMS-em i e-mailem, proponuje kontrolę z linkiem do wolnych terminów właściwego lekarza, przypomina o niej dzień wcześniej, a w ustalonym dniu wysyła pytanie o samopoczucie. Odpowiedzi „wszystko dobrze" zamykają wątek, „mam pytanie" trafia do kolejki recepcji, a „coś mnie niepokoi" natychmiast do lekarza dyżurnego w Teams, z danymi zabiegu i zadaniem oddzwonienia w terminie ustalonym przez klinikę.
Granica jest bezwzględna: robot nie odpowiada na pytania medyczne, nie ocenia objawów, nie uspokaja i nie zaleca niczego poza treściami przygotowanymi przez lekarzy. Jego zadaniem jest przyspieszyć drogę od pacjentki do lekarza, a nie ją zastąpić. Cała komunikacja zostaje w dokumentacji wizyty, z datą i treścią, więc lekarz widzi historię, zanim podniesie słuchawkę.
UiPath Orchestrator: harmonogram wysyłek po zabiegu, przypomnienia o kontroli, kolejka alertów i ślad audytowy każdej wiadomości; konektory UiPath Integration Service do Outlook 365, SharePoint i Teams
Zalecenia i pytania z szablonów lekarzy dla każdego zabiegu, automatyczne proponowanie kontroli, trzy ścieżki odpowiedzi, alert do lekarza dyżurnego z zadaniem oddzwonienia i zapis komunikacji w dokumentacji
System gabinetowy albo Microsoft Bookings z grafikiem lekarzy przez eksport lub API; bramka SMS na Waszej umowie z dostawcą
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaZaraz po wizycie zalecenia dla tego zabiegu trafiają SMS-em i e-mailem
- AutomatyzacjaLink do kontroli w terminie z protokołu, u lekarza, który wykonywał zabieg
- SystemPo kilku dniach krótkie pytanie o samopoczucie z trzema odpowiedziami
- Automatyzacja„Coś mnie niepokoi" trafia natychmiast do lekarza dyżurnego w Teams
- CzłowiekLekarz dzwoni, ocenia i decyduje; robot niczego nie doradza
- CzłowiekNa kontroli lekarz omawia efekt i dalszy plan z pacjentką
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Wysyłka zaleceń dla konkretnego zabiegu i propozycja kontroli z przypomnieniem
- Pytanie o samopoczucie i rozdział odpowiedzi na trzy ścieżki
- Alert do lekarza dyżurnego z zadaniem oddzwonienia i zapis komunikacji w dokumentacji
Człowiek decyduje
- Treść zaleceń, protokół kontroli i odpowiedź na zgłoszenie niepokoju: ustalają lekarze
- Ocena objawów, rozmowa z pacjentką i każda decyzja medyczna: wyłącznie lekarz
- Odpowiedzi na pytania niemedyczne z kolejki: recepcja
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- zakończone wizyty z rodzajem zabiegu z systemu gabinetowego
- zalecenia, protokoły kontroli i szablony wiadomości od lekarzy
- grafik lekarzy z wolnymi terminami
- odpowiedzi pacjentek na pytanie o samopoczucie
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- zalecenia i propozycje kontroli dostarczone pacjentkom
- alerty z zadaniem oddzwonienia w kanale lekarza dyżurnego w Teams
- zapis komunikacji w dokumentacji wizyty
Punkty styku z człowiekiem: oddzwonienie lekarza po alercie; odpowiedzi recepcji na pytania niemedyczne; przegląd szablonów przez lekarzy przy zmianie protokołu
Wykorzystane technologie
harmonogram wysyłek, przypomnienia, kolejka alertów, ślad każdej wiadomości
Aalerty do lekarza dyżurnego, kolejka recepcji, e-maile do pacjentek
Aterminy kontroli u właściwego lekarza przez konektor, eksport lub API
Bzakończone wizyty i zapis komunikacji w dokumentacji przez eksport lub API
Bzalecenia, przypomnienia i pytania; na Waszej umowie z dostawcą
BIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Model zakłada, że część pacjentek, które przyszły na kontrolę, planuje na niej kolejny zabieg; to rozmowa, która bez kontroli w ogóle by się nie odbyła. Wartości szybkiej reakcji lekarza celowo nie liczymy w euro. Własne liczby podstawicie w kalkulatorze obok.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Każda pacjentka ma zalecenia dla swojego zabiegu w telefonie, nie w zgubionej kartce
- Wizyty kontrolne odbywają się w terminie, a nie wtedy, gdy coś niepokoi
- Sygnał niepokoju trafia do lekarza w minuty, także wieczorem i w weekend
- Recepcja odbiera mniej telefonów z pytaniami, na które odpowiadają zalecenia
- Kontrola staje się rozmową o efekcie i planie, a nie nerwowym telefonem
Perspektywa zarządu
- Klinika, która prowadzi pacjentkę po zabiegu, buduje zaufanie, które wraca kolejnymi wizytami i poleceniami
- Jasna ścieżka od niepokoju do lekarza to mniejsze ryzyko przeoczenia sygnału, który wymagał reakcji
- Pełny zapis komunikacji po zabiegu leży w dokumentacji, gotowy na każde pytanie
Wpływ na KPI zarządu
kontrole odbyte w terminie · czas od zgłoszenia niepokoju do telefonu lekarza · pytania po zabiegu na recepcji · odsetek pacjentek, które odpowiedziały na pytanie o samopoczucie · kontrole zakończone planem kolejnego zabiegu
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Wiadomości zawierają wyłącznie treści przygotowane przez lekarzy; robot nie tworzy porad i nie ocenia objawów
- Odpowiedzi pacjentek to dane o zdrowiu: trafiają do dokumentacji i widzą je tylko uprawnieni lekarze, zgodnie z RODO
- Alert o niepokoju ma termin reakcji ustalony przez klinikę i ślad: kto przyjął, kiedy oddzwonił
- Każda wysłana wiadomość i każda odpowiedź mają zapis: co, kiedy, do kogo
- Dane pozostają w Waszej dzierżawie Microsoft 365; roboty pracują w regionie unijnym UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Pacjentki oczekują kontaktu po zabiegu tak jak po każdej innej usłudze premium; kartka przy kasie przestała wystarczać.
Pytania po zabiegu i tak przychodzą, tylko najgorszymi kanałami; lepiej, żeby przychodziły ścieżką, którą klinika kontroluje.
Wdrożenie klasy szybka wygrana trwa tygodnie, a szablony lekarzy służą klinice przez lata.
Role zarządcze, których to dotyczy
Kontrole w grafiku, relacje, które kończą się planem, i porządek w komunikacji po zabiegu
Dostaje sygnał niepokoju w minuty, z historią, zamiast przypadkiem przez recepcję
Ma zalecenia pod ręką, termin kontroli w kalendarzu i wie, że ktoś czuwa
Częste pytania i zastrzeżenia
Nie. Robot rozsyła treści przygotowane przez lekarzy i kieruje zgłoszenia niepokoju do lekarza. Nie ocenia, nie uspokaja i nie doradza. Jedyna automatyczna odpowiedź na niepokój to potwierdzenie, że lekarz się skontaktuje, w treści ustalonej przez klinikę.
Klinika ustala, kto i w jakich godzinach dyżuruje oraz co robot odpowiada poza nimi, zwykle informację, co robić w nagłej sytuacji. Alert czeka na przydzielonego lekarza ze śladem, więc nic nie ginie w skrzynce.
Tak. Każdy rodzaj zabiegu ma własny zestaw: zalecenia, czy i kiedy kontrola, czy pytanie o samopoczucie. Ustalają to lekarze raz, a robot stosuje przy każdej wizycie.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Klinika bez spisanych zaleceń pozabiegowych: najpierw lekarze je przygotowują, potem robot je dostarcza
- Oczekiwanie, że automat zastąpi lekarza w ocenie powikłań: to rozwiązanie skraca drogę do lekarza, nie zastępuje go
- Brak zgody pacjentek na kontakt SMS lub e-mail: wtedy zostaje telefon, a robot prowadzi tylko listę
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ile kontroli po zabiegach nie odbyło się w zeszłym kwartale tylko dlatego, że nikt ich nie umówił?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Zalecenia, protokoły kontroli i pytania spisane z lekarzami dla każdego zabiegu
- Automatyczną wysyłkę po wizycie i propozycję kontroli z przypomnieniem
- Trzy ścieżki odpowiedzi i alert do lekarza dyżurnego z zadaniem oddzwonienia
- Zapis całej komunikacji w dokumentacji wizyty
- Instrukcję dla lekarzy i recepcji oraz dwa tygodnie asysty po starcie
Potrzebujemy od Państwa
- Dwóch godzin z lekarzami na zalecenia, protokoły kontroli i treść odpowiedzi na niepokój
- Zasad dyżurów: kto przyjmuje alerty i w jakich godzinach
- Dostępu do wizyt i grafiku w systemie gabinetowym albo Bookings
Etapy
Rozpoznanie
Zabiegi, dzisiejsze zalecenia, kontrole i kanały pytań; pół dnia w klinice
Protokoły
Zalecenia, terminy kontroli, pytania i odpowiedzi spisane z lekarzami
Budowa
Wysyłki, kontrole, pytania, rozdział odpowiedzi, alerty, zapis w dokumentacji
Bieg równoległy
Dwa tygodnie na wybranych zabiegach; lekarze oceniają alerty i treści
Uruchomienie
Wszystkie zabiegi w nowym trybie; przegląd kontroli po pierwszym miesiącu
Szybka wygrana. Najwięcej pracy to jednorazowe spisanie zaleceń i protokołów z lekarzami; potem opieka po każdym zabiegu toczy się sama, a lekarz wkracza tam, gdzie jest potrzebny.
Poniedziałek, 10:12: pacjentka pisze, że coś ją niepokoi. O 10:12 lekarz ma alert, o 10:27 rozmawia z nią przez telefon. Bez kolejki, bez przypadku.
Policzcie kontrole zaplanowane w zeszłym kwartale i te, które się odbyły. Prześlijcie nam obie liczby z listą zabiegów wymagających kontroli; odeślemy projekt opieki pozabiegowej i rachunek, co wraca do kliniki.
Sprawdź, ile kontroli się nie odbywaTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Pacjentka dowiaduje się na fotelu, że przed zabiegiem obowiązywały zalecenia, o których nikt jej nie powiedział. Termin przepada.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingSerie zabiegów przypomniane na czasTrzecia sesja z serii miała być w marcu. Jest czerwiec i nikt nie zadzwonił.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaOpinie Google zbierane po każdej wizycieZadowoleni wychodzą w milczeniu. Niezadowolony pisze w niedzielę o 23:40. Po trzech latach wizytówka mówi o Was nieprawdę.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejMedycyna estetycznaMałe firmy i usługi