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Lösung · Betrieb & ProduktionDer Kunde weiß, was mit seinem Auto ist, bevor er zum Anrufen kommt
Fahrzeugannahme und Reparaturstatus per SMS
Ein Roboter führt den Auftrag von der Annahme bis zur Abholung: Fotoprotokoll bei der Annahme, SMS bei jedem Statuswechsel, Kostenvoranschlag mit einem Klick freigegeben und eine Erinnerung, wenn das fertige Auto auf dem Hof wartet. Das Werkstatttelefon wird endlich still.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Kunden rufen an, weil sie nichts wissen: Was ergab die Diagnose, was kostet es, wann ist die Abholung; jeder Anruf reißt einen Mechaniker heraus, und die Annahme auf Papier schützt nicht vor dem Streit über den Kratzer.
Die Annahme ist ein Fotoprotokoll am Handy; jeder Statuswechsel schickt dem Kunden eine SMS; der Kostenvoranschlag geht als Link mit Ein-Klick-Freigabe; das fertige Auto erinnert von selbst.
Die „Was ist mit dem Auto“-Anrufe verschwinden fast, die Mechaniker arbeiten ohne Unterbrechungen, Freigaben kommen schneller zurück, und reparierte Autos verstopfen nicht mehr den Hof.
das Auftragsregister in SharePoint; Fotoprotokolle vom Handy; SMS an Kunden; die Werkstattwarteschlange in Microsoft Teams
Geschäftsproblem
Eine Werkstatt, in der das Telefon die Bühne regiert
In einer kleinen Werkstatt hat niemand die Stelle „Kundeninformation“, also passiert das Informieren von selbst: Der Kunde ruft an. Er ruft nach einem Tag an, weil er nicht weiß, ob das Auto schon auf der Bühne ist; er ruft wegen des Kostenvoranschlags an, weil er die Summe nicht kennt; er ruft am Freitag an, weil es vielleicht fertig ist. Jeder dieser Anrufe ist aus seiner Sicht vernünftig, und jeder zerschlägt die Arbeit auf der anderen Seite.
Es antwortet der Mechaniker oder der Inhaber, weil sonst niemand da ist. Antworten ist keine Minute: zum Auto oder zum Heft gehen, den Stand klären, zurückgehen, zurückrufen. Zeitstudien in Servicebetrieben zeigen, was jede Werkstatt aus dem Leben kennt: Eine Stunde am Auto enthält mitunter drei Unterbrechungen, und nach jeder geht die Arbeit langsamer weiter.
Ein Kostenvoranschlag, der bei „ich versuche, den Kunden zu erreichen“ hängt, heißt: eine Bühne, belegt von einem Auto, an dem nicht gearbeitet werden darf. Ein halber Tag Warten auf die Freigabe kann den Plan des ganzen Tages zerlegen. Und am Ende steht der Hof: Autos repariert und nicht abgeholt, weil niemand Zeit hatte anzurufen, dass sie fertig sind, und der Platz für die nächsten wird knapp.
Die Annahme auf Papier fügt das Risiko hinzu: Ohne Fotos des Zustands ist jeder bei der Abholung entdeckte Kratzer Wort gegen Wort, und Stoßstangenstreit ist genau die Art von Online-Bewertung, die keine Werkstatt will.
Wie es heute läuft
So sieht die Arbeit aus, bevor irgendetwas automatisiert wird.
- MenschDie Annahme auf Papier, ohne Fotos; der Zustand beschrieben als „Gebrauchsspuren“
- FehlerrisikoDer Kunde weiß ab der Schlüsselübergabe nichts, also ruft er an
- WartezeitDer Mechaniker verlässt die Bühne, klärt den Stand, ruft zurück; drei Unterbrechungen pro Stunde
- WartezeitDer Kostenvoranschlag wartet einen halben Tag auf die telefonische Freigabe; die Bühne steht belegt
- FehlerrisikoDas fertige Auto steht auf dem Hof, weil niemand angerufen hat, dass es abholbereit ist
- FehlerrisikoDer Kratzer bei der Abholung ist Wort gegen Wort und eine Bewertung im Netz
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Rechnung, die in keinem Budget auftaucht.
- Vierzig Anrufe pro Woche zu je einigen Minuten samt Gang zum Auto sind real mehrere Arbeitsstunden, die der Werkstatt fehlen.
- Jede Unterbrechung kostet den Mechaniker doppelt: das Gespräch und die langsamere Rückkehr zur Arbeit.
- Eine Bühne, belegt von einem Auto, das auf die Freigabe wartet, verdient nichts; sie ist der teuerste Parkplatz der Stadt.
- Der Kratzerstreit ohne Annahmefotos endet mit einem Zugeständnis oder einer Bewertung; beide Ausgänge kosten.
Kosten des Nichtstuns
Die erste Zeile prüfen Sie leicht selbst: eine Woche lang Striche neben dem Telefon zählen. Die zweite ist weniger offensichtlich und schmerzhafter: Bühnenstunden, in denen nicht gearbeitet werden darf, weil die Freigabe am Telefon hängt.
Das Modell bepreist weder Kratzerstreit noch Online-Bewertungen; es bepreist nur Zeit. Das Fotoprotokoll bei der Annahme ist ein eigener Wert, den jede Werkstatt nach ihrem ersten Streit selbst beziffert.
Eine Modellorganisation mit realistischen Proportionen – die Zahlen dienen dazu, dieselbe Rechnung mit Ihren Daten zu machen; sie sind kein Kundenergebnis.
Eine Kfz-Werkstatt: vier Arbeitsplätze, fünf Mechaniker, der Inhaber an Annahme und Telefon, rund 170 Aufträge im Monat, Microsoft 365.
Annahme auf Papier, Status im Heft und in Köpfen; rund 40 Statusanrufe pro Woche.
Freigaben telefonisch; unerreichbare Kunden blockieren Arbeitsplätze für einen halben Tag.
Fertige Autos warten im Schnitt zwei Tage auf dem Hof, weil der Abholanruf gegen das Tagesgeschäft verliert.
Die Annahme passiert am Handy: Fotos, Zustand, Unterschrift; der Auftrag bekommt einen Status, der Kunde eine SMS bei jedem Wechsel: angenommen, Diagnose, Kostenvoranschlag zur Freigabe (Link), Teile bestellt, abholbereit; keine Freigabe nach vier Stunden löst eine Erinnerung aus; keine Abholung nach zwei Tagen ebenso.
Im modellierten Fall sinken die Statusanrufe um vier Fünftel, Freigaben kommen im Schnitt binnen einer Stunde zurück, und der Hof leert sich. Zahlen aus dem Modell, nicht aus den Registern der Werkstatt.
Vorgeschlagene Lösung
Wir beginnen mit Ihrem Auftragsweg: welche Status eine Reparatur bei Ihnen hat, was der Kunde auf jedem wissen soll und in welchem Ton. Status sind meist sechs Schritte von der Annahme bis zur Abholung; ihre Namen und die SMS-Texte genehmigen Sie, und beides ist jederzeit änderbar.
Die Fahrzeugannahme dauert am Handy drei Minuten: Fotos von vier Seiten plus Innenraum, Kilometerstand, Kundenanmerkungen, Fingerunterschrift. Der Auftrag entsteht von selbst, mit Nummer, und ab da schickt jeder Statuswechsel, vom Mechaniker mit einem Tipp umgestellt, dem Kunden eine SMS. Der Kostenvoranschlag geht als Link: Der Kunde sieht Positionen und Summe, gibt mit einem Klick frei, und der Roboter sorgt dafür, dass Schweigen nicht hängen bleibt: Er erinnert und legt dann einen Vorgang beim Inhaber an.
Die Werkstattwarteschlange hängt in Teams: was auf welcher Stufe ist, was auf Teile wartet, was auf Freigabe, was auf Abholung. Das fertige Auto erinnert den Kunden nach zwei Tagen von selbst. Der Inhaber ist keine Telefonzentrale mehr und sieht abends den Tag in Zahlen: angenommene und geschlossene Aufträge, die mittlere Zeit von Annahme bis Abholung.
UiPath Orchestrator: Auftragswarteschlange, Statustrigger, Erinnerungen, Wiederholungen und Audit-Trail; UiPath-Integration-Service-Konnektoren für Microsoft Teams, Outlook 365 und SharePoint; das SMS-Gateway, das Sie bereits nutzen
Den Statusweg mit SMS-Texten in Ihrem Ton, das Annahmeprotokoll am Handy, Kostenvoranschläge mit Link-Freigabe, Freigabe- und Abholerinnerungen und die Werkstattwarteschlange in Teams
Das Auftragsregister und die Protokolle in SharePoint; das Annahmeformular am Handy; die Werkstattsoftware über Export oder API, wo eine läuft
So läuft der automatisierte Prozess
- MenschDie Annahme am Handy: Fotos, Kilometerstand, Anmerkungen, Unterschrift; der Auftrag entsteht von selbst
- AutomatisierungJeder Statuswechsel schickt dem Kunden eine SMS: Diagnose, Kostenvoranschlag, Teile, fertig
- SystemDer Kostenvoranschlag geht als Link; der Kunde gibt mit einem Klick frei, Positionen und Summe protokolliert
- AutomatisierungKeine Freigabe nach vier Stunden löst die Erinnerung und einen Vorgang beim Inhaber aus
- AutomatisierungDas zwei Tage nicht abgeholte Auto erinnert den Kunden von selbst
- MenschDie Werkstattwarteschlange in Teams: Stufen, Blocker, Zeiten; abends der Tag in Zahlen
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Status-SMS, Freigabe- und Abholerinnerungen, das Auftragsregister mit Historie
- Kostenvoranschläge mit Link-Freigabe und protokollierter Kundenentscheidung
- Die Werkstattwarteschlange und die Tageszahlen für den Inhaber
Menschen entscheiden
- Diagnose, Kostenvoranschlag und die Reparatur selbst; der Automat informiert, er repariert nicht
- Kundengespräche in strittigen und atypischen Fällen
- SMS-Texte, Statusnamen und Entscheidungen über Ausnahmen
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Der Stack ist bewusst kurz: ein Motor, eine Ausführungsschicht, ein Ort, an dem ein Mensch entscheidet.
Eingänge
- Annahmeprotokolle vom Handy
- Auftragsstatus von den Mechanikern
- Kostenvoranschläge mit Positionen
- Wegregeln und SMS-Texte
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- Status-SMS an Kunden mit Historie
- Freigaben mit protokollierter Entscheidung
- die Werkstattwarteschlange und Tageszahlen in Microsoft Teams
Berührungspunkte mit Menschen: die Werkstattwarteschlange in Microsoft Teams; Ausnahmevorgänge beim Inhaber; Tageszahlen am Abend
Eingesetzte Technologien
Auftragswarteschlange, Statustrigger, Erinnerungen, Protokoll jeder Nachricht
AWerkstattwarteschlange, Vorgänge, Registerschreiben
AAuftrags- und Protokollregister mit Fotos, Berechtigungen und Historie
AStatus und Erinnerungen; wir arbeiten mit Ihrem vorhandenen Gateway
Bdie Auftragsquelle, wo ein System läuft; der Umfang hängt von der Schnittstelle ab
BIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Zahlen, die Sie mit eigenen Daten prüfen können.
Das Modell bepreist die Anrufzeit und die Stillstände der Arbeitsplätze; nicht die per Foto beendeten Kratzerstreite und nicht die Ruhe des Inhabers, der keine Zentrale mehr ist. Volumina und Sätze gehören zum Szenario; Ihre eigenen Zahlen tragen Sie nebenan im Rechner ein.
Rechnen Sie mit Ihren Daten
Eine illustrative Schätzung auf Basis Ihrer Eingaben. Modelliert wird freigesetzte Kapazität, keine versprochene Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Die Mechaniker arbeiten, ohne unter der Bühne hervorgeholt zu werden; das Telefon wird still
- Der Kunde weiß alles laufend und spürt, dass die Werkstatt sein Auto im Griff hat
- Freigaben kommen binnen einer Stunde zurück; die Arbeitsplätze stehen nicht
- Das Fotoprotokoll beendet Kratzerstreit, bevor er beginnt
- Reparierte Autos verlassen den Hof, weil sie sich selbst in Erinnerung bringen
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Die Kundenkommunikation hängt nicht mehr davon ab, ob jemand Zeit zum Zurückrufen hatte
- Jeder Auftrag hat eine Historie: Fotos, Status, Kostenvoranschlag, Freigabe, Abholung
- Mehr Aufträge bedeuten nicht mehr Anrufe; die Information skaliert von selbst
KPIs für die Geschäftsführung
Statusanrufe pro Woche · Zeit vom Kostenvoranschlag zur Freigabe · Zeit von fertig bis abgeholt · Aufträge mit vollständigem Annahmeprotokoll · Arbeitsunterbrechungen der Mechaniker
Sicherheit und Governance
Die Automatisierung hat genau die Berechtigungen, die sie braucht. Keine einzige mehr.
- Der Roboter arbeitet mit Auftragsdaten: Fahrzeug, Kontakt, Status, Beträge; ohne überflüssige Kundendaten
- Fotoprotokolle haben beschränkten Zugriff und eine vereinbarte Aufbewahrungsfrist
- Jede SMS und jede Freigabe hat ein Protokoll: was, wann, an wen, mit welcher Entscheidung
- Die Nachrichtentexte genehmigen Sie; Änderungen macht eine berechtigte Person
- Die Daten bleiben in Ihrem Microsoft-365-Tenant und Ihrem SMS-Gateway; die Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud
Warum jetzt
Ketten und Vertragswerkstätten verschicken Status seit Jahren; der Kunde vergleicht Sie mit ihnen, nicht mit der Werkstatt nebenan.
Die Mechanikerstunde wird jedes Jahr teurer und Mechaniker sind schwerer zu finden; sie für Anrufe auszugeben rechnet sich nicht mehr.
Streit über den Fahrzeugzustand entscheiden heute Online-Bewertungen; das Fotoprotokoll ist eine Police, die drei Minuten kostet.
Relevante Führungsrollen
Ist keine Telefonzentrale mehr; sieht abends den Tag in Zahlen
Stellt den Status mit einem Tipp um und arbeitet ohne Unterbrechungen
Weiß, was läuft, was er zahlt und wann er abholt, ohne einen einzigen Anruf
Häufige Fragen und Einwände
Ein Teil wird es immer bevorzugen, und ihnen wird nichts genommen: Das Telefon funktioniert wie bisher. Aber selbst bei den treuesten Anrufern wirkt die SMS „Ihr Auto ist abholbereit“ ohne Ausnahme. In der Praxis hören alle auf zu telefonieren, denen Wissen genügt; es bleiben die Gespräche, die wirklich ein Gespräch brauchen.
Ein Status ist ein Tipp auf dem Tablet am Arbeitsplatz, kürzer als das Annehmen eines einzigen „Was ist mit meinem Auto“-Anrufs. Meist reicht eine Woche, bis das Team den Tausch bemerkt: sechs Tipps am Tag gegen vierzig Anrufe pro Woche. Diesen Tausch machen Werkstätten gern.
Und sie bleibt: Führt sie die Aufträge, liest der Roboter die Status daraus und ergänzt, was der Software fehlt: die SMS, die Link-Freigaben, die Erinnerungen und das Fotoprotokoll. Hat die Software all das nicht, muss sie nicht ersetzt werden; die Automatisierung arbeitet daneben.
Wann diese Lösung nicht passt
- Eine Ein-Mann-Werkstatt mit wenigen Aufträgen pro Woche: Telefon und Wort halten genügen
- Kein Wille des Teams, Status umzustellen: Ohne das haben die SMS nichts zu senden
- Die Erwartung, der Automat mache den Kostenvoranschlag: Diagnose und Kalkulation bleiben menschliches Handwerk
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wie oft am Tag unterbricht bei uns jemand die Arbeit, um dem Kunden zu sagen, was ein System selbst hätte schicken können?
Vorgehen bei der Umsetzung
Der Umfang ohne Unklarheiten, noch vor der Unterschrift.
Wir liefern
- Den Statusweg mit SMS-Texten in Ihrem Ton
- Die Fahrzeugannahme am Handy mit Fotos und Unterschrift
- Kostenvoranschläge mit Link-Freigabe und Erinnerungen
- Abholerinnerungen und die Werkstattwarteschlange in Microsoft Teams
- Tageszahlen für den Inhaber und zwei Wochen Parallelbetrieb
Wir brauchen von Ihnen
- Ihren Auftragsweg und das, was der Kunde auf jeder Stufe hören soll
- Ein SMS-Gateway und ein Handy oder Tablet an der Annahme
- Zugang zur Werkstattsoftware, falls eine die Aufträge führt
Etappen
Analyse
Der Auftragsweg heute, Anrufvolumina, die Stillstandspunkte
Regeln
Status, SMS-Texte, Erinnerungsschwellen, der Freigabeweg
Aufbau
Annahmeprotokoll, Status, SMS, Freigaben, Warteschlange, Zahlen
Parallelbetrieb
Zwei Wochen: Das System läuft, das Papier daneben, wir zählen die Anrufe
Go-live
Voller Betrieb mit Zahlenreview nach dem ersten Monat
Ein Quick Win. Alles läuft auf Microsoft 365 und Ihrem SMS-Gateway; die Integration der Werkstattsoftware hängt von ihrer Schnittstelle ab und ist optional.
Mittwoch, 11:20: der dritte Anruf desselben Kunden. Der Mechaniker kriecht unter der Bühne hervor. Der Kostenvoranschlag ist weiter nicht freigegeben, weil keine Zeit zum Anrufen war.
Zählen Sie eine Woche lang Striche neben dem Telefon und schicken Sie uns das Ergebnis mit Ihrer Auftragszahl. Wir schicken die Stundenrechnung und einen Statusweg-Entwurf für Ihre Werkstatt zurück.
Zählen Sie die „Was ist mit meinem Auto“-AnrufeDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Montag angenommen, für Mittwoch versprochen, Donnerstag im Regal wiedergefunden.
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