Żadne zgłoszenie nie ginie na zapleczu, a termin obiecany klientowi pilnuje się sam

Mały serwis, rowerowy, AGD, elektronarzędziowy, przyjmuje sprzęt w tempie lady: klient opowiada, co nie działa, ktoś zapisuje na kartce, kartka jedzie ze sprzętem na zaplecze. Termin pada przy ladzie, z grzeczności i doświadczenia: „na środę powinno być”. I od tej chwili wszystko zależy od tego, czy kartka przeżyje, a środa się przypomni.

Zaplecze rządzi się własną logiką: naprawia się to, co z brzegu, to, co proste, i to, o co klient akurat awanturuje się w słuchawce. Zgłoszenie czekające na część wypada z obiegu całkowicie: część „się zamówi”, a potem sprzęt stoi tydzień, bo nikt nie wie, że kurier już był. Sprzęt gotowy potrafi stać kolejne dni, bo telefon do klienta to czynność, którą zawsze można zrobić jutro.

Klient przez cały ten czas wie dokładnie nic. Dzwoni więc, a każdy telefon to serwisant odrywany od naprawy, żeby szukać kartki i ustalać, na którym etapie jest sprzęt. Im większy ruch, tym więcej telefonów, tym mniej czasu na naprawy, tym dłuższa kolejka: spirala, którą każdy serwis zna z sezonu.

Na końcu zostaje półka rzeczy nieodebranych i zeszyt, w którym część wpisów kończy się znakiem zapytania. Ile z tych napraw zafakturowano, ilu klientów wróci po tym, jak dzwonili trzy razy, nie wiadomo. Wiadomo tylko, że w sezonie było ciężko.

Poniżej to, jak wygląda praca, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.