Start · Rozwiązania · Sprzedaż i marketing
Rozwiązanie · Sprzedaż i marketingŻadna wysłana oferta nie umiera w ciszy: follow-up robi się sam, telefon dostaje listę
Oferty wysłane, follow-up zrobiony
Robot prowadzi rejestr wycen: trzy dni po wysyłce klient dostaje uprzejmą wiadomość z pytaniem o decyzję i wątpliwości, po tygodniu numer trafia na krótką listę telefonów, a każda oferta kończy się statusem. Właściciel pierwszy raz widzi, ile ofert wygrywa i dlaczego przegrywa.
Streszczenie dla zarządu
Wyceny wysyła się wieczorem po pracy i na tym sprzedaż się kończy: nikt nie pyta, czy dotarła, czy jest pytanie, czy konkurencja dała mniej; oferty umierają w ciszy, a skuteczności nie zna nikt.
Każda wysłana oferta trafia do rejestru; po trzech dniach klient dostaje uprzejme przypomnienie, po tygodniu numer ląduje na liście telefonów; każda oferta kończy się statusem z powodem.
Część ofert, które umarłyby w ciszy, wraca jako zlecenia; właściciel widzi skuteczność, powody przegranych i czas reakcji; sprzedaż przestaje być tym, co się dzieje między montażami.
skrzynka ofertowa; rejestr ofert w SharePoint; wiadomości follow-up; lista telefonów i raport w Microsoft Teams
Problem biznesowy
Sprzedaż, która kończy się na „wysłane”
W firmie usługowo-montażowej wyceny robi zwykle właściciel, wieczorem, po całym dniu na budowach. Samo policzenie i napisanie oferty to godzina; po kliknięciu „wyślij” przychodzi ulga i następna wycena. Na follow-up, czyli na to, co w sprzedaży naprawdę domyka, nie ma już ani czasu, ani głowy.
Tymczasem po drugiej stronie klient zebrał trzy wyceny i ma pytania: czy w cenie jest materiał, czemu u Was drożej o osiemset, co z terminem. Nie zadzwoni z tym sam; zamówi u tego wykonawcy, który odezwał się pierwszy i rozwiał wątpliwości. Przegrywacie nie ceną i nie jakością, tylko ciszą.
Cisza ma też drugi koszt: brak wiedzy. Ile ofert wysłaliśmy w tym kwartale, ile wygraliśmy, ile przegraliśmy i z jakiego powodu: za drogo, za późno, brak kontaktu? Bez tych liczb nie wiadomo, czy poprawiać ceny, terminy czy komunikację; wiadomo tylko, że „robota jakoś jest”.
Najgorsze, że problem rośnie z sukcesem: im więcej zapytań, tym więcej wycen, tym mniej czasu na kontakt po wysyłce, tym niższa skuteczność. Firma pracuje coraz ciężej nad ofertami, z których coraz większa część umiera w ciszy.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniżej to, jak wygląda praca, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.
- CzłowiekWycena powstaje wieczorem, po pracy; wysyłka mailem i ulga
- Ryzyko błęduBrak jakiegokolwiek kontaktu po wysyłce; pytania klienta zostają bez adresata
- OczekiwanieKlient czeka trzy dni na sygnał, po czym zamawia u tego, kto zadzwonił
- Ryzyko błęduNikt nie wie, które oferty wiszą, a które już dawno przegrały
- Ryzyko błęduStatusów i powodów przegranych nikt nie zapisuje; skuteczność jest nieznana
- CzłowiekPrzy okazji kolejnej wyceny właściciel odkrywa, że tamten klient „już zrobił”
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Każda oferta to godzina pracy właściciela; oferta bez follow-upu to ta godzina wystawiona na przepadek.
- Przegrana ciszą jest gorsza niż przegrana ceną: tę drugą można poprawić, o tej pierwszej nawet się nie wie.
- Klient z nierozwianą wątpliwością nie wraca z pytaniem; wraca konkurencja z podpisaną umową.
- Bez rejestru i statusów każda decyzja cenowa jest zgadywaniem: nie wiadomo, co naprawdę przegrywa oferty.
Koszt zaniechania
Pierwszy wiersz to ostrożny model: przy 60 ofertach miesięcznie i typowych wartościach zleceń wystarczy, żeby co ósma oferta przegrywała wyłącznie ciszą, by uzbierała się kwota jak wyżej. Własny rachunek zrobicie po pierwszym miesiącu rejestru, bo wtedy pierwszy raz zobaczycie prawdziwe liczby.
Drugi koszt, decyzje bez wiedzy, ujawnia się z czasem: firmy, które zaczynają zapisywać powody przegranych, niemal zawsze odkrywają, że przegrywają czym innym, niż myślały.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach – liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Firma montażowa (ogrodzenia, bramy, tarasy): właściciel plus trzy ekipy, około 60 wycen miesięcznie z zapytań telefonicznych i mailowych, Microsoft 365.
Wyceny wysyłane wieczorami; kontakt po wysyłce sporadyczny, „jak się przypomni”; skuteczność nieznana.
Klienci zbierają po trzy wyceny; decyzje zapadają w tygodniu od wysyłki; wygrywa zwykle ten, kto się odezwał.
Właściciel nie wie, ile ofert wisi w tej chwili ani dlaczego przegrywa te, które przegrywa.
Każda wysłana wycena trafia do rejestru; po trzech dniach robot wysyła uprzejmą wiadomość z pytaniem o decyzję i wątpliwości; odpowiedzi wracają do właściciela; po tygodniu bez reakcji numer ląduje na piątkowej liście telefonów; każda oferta dostaje status: wygrana, przegrana z powodem, bez kontaktu.
W modelowanym przypadku sam systematyczny follow-up podnosi skuteczność o kilka punktów, co przy tych wolumenach oznacza kilkanaście dodatkowych zleceń rocznie. To liczby z modelu, nie z rejestrów firmy.
Proponowane rozwiązanie
Zaczynamy od Waszego tonu: wiadomość follow-up ma brzmieć jak Wy, nie jak automat z callcenter. Piszemy ją razem: krótko, po ludzku, z pytaniem o wątpliwości i realną gotowością do rozmowy. Ustalamy też rytm: po ilu dniach pierwsza wiadomość, po ilu lista telefonów, kiedy oferta dostaje status „bez kontaktu” i spoczywa.
Rejestr zasila się sam: wycena wysłana ze skrzynki ofertowej albo oznaczona w Outlooku trafia do rejestru z kwotą, klientem i datą. Robot pilnuje rytmu: trzy dni po wysyłce idzie wiadomość, odpowiedzi wracają prosto do właściciela z całym wątkiem, a numery bez reakcji lądują w piątek na krótkiej liście telefonów z kontekstem: co wyceniono, na ile, kiedy wysłano.
Każda oferta kończy się statusem, a status przegranej ma powód: cena, termin, konkurencja, brak kontaktu. Raz w miesiącu właściciel dostaje raport: ile wysłano, ile wygrano, jaka skuteczność per typ roboty i wartość, z czego przegrywamy. Po kwartale to najcenniejszy dokument handlowy w firmie, bo pierwszy raz oparty na faktach.
UiPath Orchestrator: kolejka ofert, harmonogramy follow-upów, ponowienia i ślad audytowy; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Teams i Outlook 365
Rejestr ofert zasilany ze skrzynki, sekwencje follow-up w Waszym tonie, listę telefonów z kontekstem, statusy z powodami i miesięczny raport skuteczności
Skrzynka ofertowa w Outlook 365; rejestr w SharePoint; wiadomości mailem, a SMS-em tam, gdzie klient wolał telefon
Jak działa proces po automatyzacji
- SystemWysłana wycena trafia do rejestru: klient, kwota, data, typ roboty
- AutomatyzacjaPo trzech dniach klient dostaje uprzejmą wiadomość z pytaniem o decyzję i wątpliwości
- CzłowiekOdpowiedzi wracają do właściciela z całym wątkiem; rozmowa jest po jego stronie
- AutomatyzacjaTydzień bez reakcji: numer ląduje na piątkowej liście telefonów z kontekstem
- SystemKażda oferta kończy się statusem; przegrana ma powód: cena, termin, konkurencja, cisza
- CzłowiekMiesięczny raport: skuteczność per typ i wartość, powody przegranych, czas reakcji
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Rejestr każdej wysłanej oferty i pilnowanie rytmu follow-upów
- Wiadomości w Waszym tonie i listę telefonów z pełnym kontekstem
- Statusy, powody i miesięczny raport skuteczności
Człowiek decyduje
- Same wyceny: pozycje, ceny i terminy pozostają rzemiosłem właściciela
- Rozmowy z klientami: odpowiedzi na wątpliwości i negocjacje
- Decyzje, co zrobić z wiedzą z raportu: ceny, terminy, oferta
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- wysłane wyceny ze skrzynki ofertowej
- odpowiedzi klientów
- reguły rytmu follow-up
- statusy i powody od właściciela
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- rejestr ofert ze statusami i historią
- wysłane follow-upy i lista telefonów
- miesięczny raport skuteczności w Microsoft Teams
Punkty styku z człowiekiem: odpowiedzi klientów wątkiem; piątkowa lista telefonów; raport miesięczny; przegląd tonu wiadomości raz na kwartał
Wykorzystane technologie
kolejka ofert, harmonogramy follow-upów, ponowienia, ślad każdej wiadomości
Aczytanie skrzynki ofertowej, wysyłka wiadomości, lista telefonów
Arejestr ofert ze statusami, powodami i historią
Afollow-up SMS-em tam, gdzie klient przyszedł z telefonu; na Waszej bramce
Bjeśli już go macie, rejestr może żyć w nim zamiast w SharePoint
BIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Model zakłada skromny wzrost skuteczności o pięć punktów procentowych, czyli tyle, ile w praktyce daje sam systematyczny kontakt po wysyłce. Wolumeny i marże należą do scenariusza; własne liczby zobaczycie po pierwszym miesiącu rejestru, a kalkulator obok policzy czas.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Oferty przestają umierać w ciszy; każda dostaje szansę na drugą rundę
- Pytania klientów wracają do właściciela, zanim klient zamówi gdzie indziej
- Piątkowe telefony mają listę i kontekst zamiast pamięci i wyrzutów sumienia
- Skuteczność, powody przegranych i czas reakcji są wreszcie policzone
- Decyzje o cenach i terminach zapadają na faktach z rejestru
Perspektywa zarządu
- Sprzedaż staje się procesem z liczbami, a nie skutkiem ubocznym wolnych wieczorów
- Wiedza o rynku, kto wygrywa i czym, zbiera się sama, oferta po ofercie
- Więcej zapytań nie obniża już skuteczności; follow-up skaluje się bez właściciela
Wpływ na KPI zarządu
skuteczność ofert ogółem i per typ · oferty bez żadnego kontaktu po wysyłce · czas od wysyłki do pierwszego follow-upu · powody przegranych · zlecenia z drugiej rundy
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Robot pracuje na danych oferty: klient, kontakt, kwota, status; treść wycen pozostaje w Waszej skrzynce
- Każda wiadomość ma zapis: co, kiedy, do kogo; odpowiedzi nie giną w automacie, wracają do człowieka
- Ton i treść wiadomości zatwierdzacie Wy; klient zawsze rozmawia z firmą, nie z botem
- Rezygnacja z kontaktu jest respektowana natychmiast
- Dane pozostają w Waszej dzierżawie Microsoft 365; roboty pracują w regionie unijnym UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Zapytań przybywa z internetu szybciej niż godzin w dobie właściciela; follow-up ręczny przestał być fizycznie możliwy.
Klienci zbierają po kilka wycen jednym mailem; wygrywa kontakt, nie sama liczba na dole strony.
Marże w usługach są pod presją; odzyskanie ofert przegrywanych ciszą to najtańszy wzrost, jaki istnieje.
Role zarządcze, których to dotyczy
Wygrywa oferty, które dotąd umierały w ciszy, i pierwszy raz zna swoją skuteczność
Widzi rejestr i listę telefonów zamiast karteczek „oddzwonić do pana od tarasu”
Dostaje sygnał, że firmie zależy, i miejsce na zadanie pytania, które blokowało decyzję
Częste pytania i zastrzeżenia
Nachalny jest piąty telefon dzwoniącego z callcenter. Jedna uprzejma wiadomość trzy dni po wycenie, z pytaniem, czy dotarła i czy są wątpliwości, jest odbierana dokładnie odwrotnie: jako profesjonalizm i sygnał, że zlecenie nie jest Wam obojętne. Ton wiadomości piszemy razem i brzmi jak Wy.
Rejestr karmi się najprościej jak można: wycena wysłana ze skrzynki ofertowej wpada sama, a wysłaną innym kanałem dopisuje się jednym mailem albo pozycją w telefonie, w pół minuty. Ważne, żeby wpadły wszystkie; forma jest dowolna.
Status to jedno kliknięcie w wiadomości podsumowującej, którą robot przysyła po zamkniętej sprawie: wygrana, przegrana-cena, przegrana-termin, cisza. Pięć sekund. A po kwartale te kliknięcia składają się na wiedzę, której nie kupi się za żadne pieniądze: dlaczego naprawdę przegrywacie te, które przegrywacie.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Firma z pełnym portfelem na rok naprzód, która ofert nie chce wygrywać więcej: problem nie istnieje
- Wyceny robione wyłącznie ustnie, na miejscu, bez śladu pisemnego: najpierw pisemna oferta, potem follow-up
- Oczekiwanie, że automat będzie negocjował: follow-up otwiera rozmowę, prowadzi ją człowiek
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ile wartych zleceń ofert wisi w tej chwili bez żadnego kontaktu z naszej strony?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Rejestr ofert zasilany ze skrzynki ofertowej
- Sekwencję follow-up w Waszym tonie z odpowiedziami wracającymi wątkiem
- Piątkową listę telefonów z pełnym kontekstem
- Statusy z powodami i miesięczny raport skuteczności
- Dwa tygodnie działania równoległego i strojenie tonu po pierwszym miesiącu
Potrzebujemy od Państwa
- Skrzynki, z której wychodzą wyceny, albo zgody na jej utworzenie
- Godziny na wspólne napisanie wiadomości follow-up w Waszym tonie
- Decyzji o rytmie: po ilu dniach wiadomość, po ilu telefon
Etapy
Rozpoznanie
Jak powstają i którędy wychodzą wyceny; ile ich jest; co wiadomo o skuteczności
Reguły
Ton i treść wiadomości, rytm sekwencji, statusy i powody
Budowa
Rejestr, follow-upy, lista telefonów, raport
Bieg równoległy
Dwa tygodnie na żywych ofertach; strojenie tonu i rytmu
Uruchomienie
Pełny ruch; pierwszy raport skuteczności po miesiącu
Szybki efekt. Najmniejsze wdrożenie w katalogu: skrzynka, rejestr i dwie wiadomości; działa na Microsoft 365, które już macie.
Czwartek: klient z wyceną na 14 000 € od wtorku bez kontaktu. W piątek podpisze u konkurencji, której handlowiec wczoraj zadzwonił.
Prześlijcie liczbę wycen z ostatniego kwartału i ile z nich skończyło się zleceniem, jeśli wiecie. Odeślemy rachunek: ile zleceń rocznie leży w samym follow-upie i jak brzmiałaby Wasza wiadomość po trzech dniach.
Sprawdź, ile ofert wisi bez odpowiedziTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Zapytanie z wtorku wieczora dostało odpowiedź w czwartek. Gość śpi już gdzie indziej.
Zobacz rozwiązanie Finanse i księgowośćFaktury przypomniane, zanim zrobią się trudneKlient płaci po 40 dniach, bo nikt nie przypomniał po 14. Gotówka stoi u innych.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingUmowy serwisowe odnowione przed terminemUmowa wygasła w cichości. Klient płacący co miesiąc od trzech lat właśnie przestał.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejMałe firmy i usługi