Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaPacjentka przychodzi przygotowana, a lekarz zna jej wywiad, zanim otworzy drzwi gabinetu
Ankieta i przygotowanie przed zabiegiem
Dwa dni przed wizytą pacjentka dostaje ankietę według Waszego wzoru i zalecenia przygotowawcze napisane przez Waszych lekarzy dla konkretnego zabiegu. Robot porządkuje odpowiedzi, podświetla to, co lekarz sam oznaczył jako wymagające uwagi, i kładzie podsumowanie przy wizycie. Kwalifikacja do zabiegu zostaje w całości przy lekarzu; znika tylko podkładka, przepisywanie i niespodzianki na fotelu.
Streszczenie dla zarządu
Wywiad przed zabiegiem pacjentka wypełnia dziś na recepcji, długopisem, pięć minut przed wejściem, a zalecenia przygotowawcze przekazuje się telefonicznie z pamięci; część zabiegów przesuwa się w dniu wizyty, bo czegoś zabrakło.
Dwa dni przed wizytą robot wysyła ankietę według Waszego wzoru i zalecenia dla konkretnego zabiegu, pilnuje, żeby wróciły wypełnione, i kładzie przy wizycie podsumowanie z podświetleniami zdefiniowanymi przez lekarzy.
Mniej przesuniętych zabiegów i pustych okienek, recepcja bez przepisywania kartek, lekarz, który zaczyna wizytę od rozmowy, a nie od czytania; decyzja o kwalifikacji zostaje wyłącznie przy nim.
ankieta i zalecenia w Microsoft Forms z logiką per zabieg; podsumowanie przy wizycie w systemie gabinetowym albo SharePoint; przypomnienia SMS; lista braków dla recepcji w Microsoft Teams
Problem biznesowy
Najdroższe minuty w klinice schodzą na czytanie kartki, którą można było przeczytać wczoraj
W klinice medycyny estetycznej każdy zabieg zaczyna się od wywiadu: leki, choroby, alergie, poprzednie zabiegi, plany na najbliższe tygodnie. Dziś pacjentka wypełnia go na recepcji, na podkładce, pięć minut przed wejściem do gabinetu. Pisze w pośpiechu, czasem nieczytelnie, a lekarz czyta tę kartkę w biegu, między jedną pacjentką a drugą. Najdroższe minuty w klinice schodzą na lekturę dokumentu, który mógł być gotowy dzień wcześniej.
Druga połowa problemu to przygotowanie. Każdy zabieg ma swoje zalecenia, które lekarze znają na pamięć, a pacjentka słyszy je raz, przez telefon, przy umawianiu terminu tydzień wcześniej. Albo nie słyszy wcale, bo telefon odebrała nowa osoba na recepcji. Efekt przychodzi w dniu wizyty: lekarz uznaje, że dziś zabiegu nie wykona, termin przepada, a pacjentka wychodzi rozczarowana, choć nikt nie zrobił nic złego.
Każde takie przesunięcie kosztuje podwójnie. Okienko w grafiku, często zarezerwowane razem z drogim urządzeniem, zostaje puste, bo nikt nie zdąży go zapełnić w godzinę. A pacjentka, która przyszła na darmo, zapamiętuje klinikę jako miejsce, w którym czegoś jej nie powiedziano. Nie ma na to reklamacji, jest tylko cichy powód, żeby następny zabieg zrobić gdzie indziej.
Tymczasem ani ankieta, ani zalecenia nie wymagają człowieka w momencie wysyłki. Wymagają człowieka dwa razy: gdy lekarze raz spiszą, o co pytać i co zalecić przed każdym zabiegiem, i gdy lekarz czyta odpowiedzi konkretnej pacjentki. Całą resztę, czyli wysyłkę, pilnowanie, przypominanie i porządkowanie, może robić robot.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniżej to, jak wygląda praca, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.
- CzłowiekTermin umówiony telefonicznie; zalecenia przekazane ustnie, jeśli ktoś pamiętał
- OczekiwaniePacjentka przychodzi i dostaje na recepcji podkładkę z wywiadem
- Ryzyko błęduRecepcja przepisuje część odpowiedzi do systemu gabinetowego
- Ryzyko błęduLekarz czyta papierowy wywiad w biegu, tuż przed zabiegiem
- OczekiwanieW dniu wizyty wychodzi, że pacjentka nie znała zaleceń przygotowawczych
- Ryzyko błęduZabieg przesunięty, okienko i urządzenie stoją puste
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Ile zabiegów w miesiącu przesuwa się w dniu wizyty z powodów, o których można było wiedzieć wcześniej?
- Ile minut recepcji na wizytę kosztuje rozdanie, zebranie i przepisanie wywiadu?
- Ile minut lekarza schodzi na czytanie kartki zamiast na rozmowę z pacjentką?
- Kto dziś pilnuje, żeby pacjentka dostała zalecenia właściwe dla swojego zabiegu, a nie ogólne?
Koszt zaniechania
Model zakłada klinikę z trzema gabinetami, około 600 wizytami zabiegowymi miesięcznie i średnią wartością okienka rzędu 250 €. Część przesuniętych zabiegów wraca w innym terminie, ale samego okienka nikt już nie odzyska. Własną liczbę poznacie po miesiącu notowania przyczyn przesunięć.
Rachunek nie wycenia wrażenia pacjentki, która przyszła na darmo. W branży, w której klientki polecają się sobie nawzajem, to bywa najdroższa pozycja ze wszystkich.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach – liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Klinika medycyny estetycznej: 3 gabinety, 5 lekarzy i kosmetologów, około 600 wizyt zabiegowych miesięcznie, rezerwacje w systemie gabinetowym, Microsoft 365. Wywiad na papierze, zalecenia przez telefon.
Poniedziałek: pacjentka umawia zabieg laserowy na środę rano. W systemie pojawia się wizyta z rodzajem zabiegu.
Robot od razu wysyła jej zalecenia przygotowawcze napisane przez lekarzy kliniki właśnie dla tego zabiegu, a we wtorek rano ankietę według wzoru kliniki, z pytaniami dobranymi do rodzaju zabiegu.
Pacjentka wypełnia ankietę wieczorem na telefonie. Jedna odpowiedź należy do tych, które lekarz oznaczył jako wymagające rozmowy; robot podświetla ją w podsumowaniu i dodaje do wizyty.
Lekarz we wtorek po południu przegląda podsumowania środowych wizyt w pięć minut, dzwoni do tej jednej pacjentki i wspólnie ustalają, że zabieg odbędzie się zgodnie z planem. Decyzja jest jego, podjęta z wyprzedzeniem, a nie na fotelu.
W środę rano wszystkie ankiety są w dokumentacji, recepcja nie rozdaje ani jednej podkładki, a żadne okienko nie przepada z powodu, który dało się przewidzieć. To liczby z modelu, nie z rejestrów kliniki.
Proponowane rozwiązanie
Zaczynamy od Waszych lekarzy. Razem spisujemy ankietę kwalifikacyjną i zalecenia przygotowawcze dla każdego rodzaju zabiegu, jakie wykonujecie: laser, peeling, wypełniacz, toksyna, zabiegi aparaturowe. Lekarze decydują, o co pytamy i które odpowiedzi mają być podświetlone jako wymagające uwagi. To jedyny moment, w którym potrzebujemy ich czasu, i robimy to raz.
Od tej chwili robot działa sam. Nowa wizyta w systemie gabinetowym uruchamia wysyłkę zaleceń właściwych dla danego zabiegu, a przed wizytą ankietę dobraną do rodzaju zabiegu. Robot pilnuje zwrotu, przypomina SMS-em, a gdy ankieta nie wróci na dzień przed wizytą, dopisuje telefon do listy recepcji w Teams. Wypełnione odpowiedzi trafiają do dokumentacji wizyty jako czytelne podsumowanie, z podświetleniami zgodnymi z tym, co ustalili lekarze.
Granica jest jasna i celowa. Robot niczego nie ocenia i nie podejmuje decyzji o kwalifikacji: nie mówi pacjentce, czy zabieg jest dla niej odpowiedni, i nie odpowiada na pytania o zdrowie. Podświetla to, co lekarz kazał podświetlać, i dba, żeby lekarz zobaczył to z wyprzedzeniem. Decyzja, rozmowa i odpowiedzialność zostają przy lekarzu, tylko przesuwają się z fotela na dzień wcześniej.
UiPath Orchestrator: wysyłki zależne od rodzaju zabiegu, przypomnienia, pilnowanie zwrotu i ślad audytowy każdej ankiety; konektory UiPath Integration Service do Outlook 365, SharePoint i Teams; Microsoft Forms z logiką pytań
Ankiety i zalecenia przygotowawcze spisane z Waszymi lekarzami dla każdego zabiegu, automatyczną wysyłkę po rezerwacji, podsumowanie z podświetleniami przy wizycie i listę braków dla recepcji
System gabinetowy z rezerwacjami i dokumentacją przez eksport lub API; bramka SMS do przypomnień na Waszej umowie z dostawcą
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaRezerwacja zabiegu uruchamia wysyłkę zaleceń właściwych dla tego zabiegu
- AutomatyzacjaDwa dni przed wizytą pacjentka dostaje ankietę dobraną do rodzaju zabiegu
- SystemBrak odpowiedzi uruchamia przypomnienie SMS, a potem telefon na liście recepcji
- AutomatyzacjaOdpowiedzi trafiają do wizyty jako podsumowanie z podświetleniami lekarzy
- CzłowiekLekarz czyta podsumowanie z wyprzedzeniem i sam decyduje o kwalifikacji
- CzłowiekW razie potrzeby lekarz dzwoni do pacjentki dzień wcześniej, nie na fotelu
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Wysyłka zaleceń i ankiet właściwych dla zabiegu oraz pilnowanie zwrotu
- Podsumowanie odpowiedzi z podświetleniami ustalonymi przez lekarzy
- Lista braków i telefonów do wykonania dla recepcji w Teams
Człowiek decyduje
- Treść ankiet i zaleceń oraz lista odpowiedzi wymagających uwagi: ustalają lekarze
- Kwalifikacja do zabiegu i każda rozmowa o zdrowiu pacjentki: wyłącznie lekarz
- Kontakt z pacjentką, która nie odpowiada albo ma pytania: recepcja i lekarz
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- rezerwacje z systemu gabinetowego z rodzajem zabiegu
- ankiety i zalecenia spisane przez lekarzy
- odpowiedzi pacjentek z formularza online
- potwierdzenia i braki z przypomnień SMS
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- podsumowanie wywiadu przy wizycie w dokumentacji
- zalecenia przygotowawcze dostarczone pacjentce
- lista braków i telefonów dla recepcji w Teams
Punkty styku z człowiekiem: przegląd podsumowań przez lekarza dzień przed wizytą; telefony recepcji do pacjentek bez odpowiedzi; aktualizacja zaleceń przez lekarzy, gdy zmienia się protokół
Wykorzystane technologie
wysyłki zależne od zabiegu, przypomnienia, ślad audytowy każdej ankiety
Aankieta dobierana do rodzaju zabiegu, wypełniana na telefonie
Apodsumowania, lista recepcji i wysyłki e-mail
Arezerwacje i dokumentacja przez eksport lub API, zależnie od dostawcy
Bprzypomnienia o ankiecie i zaleceniach; na Waszej umowie z dostawcą
BIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Model zakłada 600 wizyt zabiegowych miesięcznie i założenie ostrożne: tylko połowa przewidywalnych przesunięć znika. Czasu lekarzy nie wyceniamy, choć to on jest w klinice najdroższy. Własne liczby podstawicie w kalkulatorze obok.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Mniej zabiegów przesuwanych w dniu wizyty z powodów, które dało się przewidzieć
- Lekarz zna wywiad dzień wcześniej i zaczyna wizytę od rozmowy
- Każda pacjentka dostaje zalecenia właściwe dla swojego zabiegu, a nie ogólne
- Recepcja nie rozdaje podkładek i nie przepisuje kartek
- Ankiety leżą w dokumentacji kompletne, czytelne i z datą
Perspektywa zarządu
- Grafik kliniki i drogie urządzenia pracują w zaplanowanych okienkach zamiast stać po przesunięciach
- Wywiad przestaje zależeć od charakteru pisma i pośpiechu; dokumentacja jest kompletna od pierwszej wizyty
- Pacjentka czuje się prowadzona od pierwszego kontaktu, co w branży poleceń jest walutą
Wpływ na KPI zarządu
zabiegi przesunięte w dniu wizyty · ankiety zwrócone przed wizytą · czas recepcji na wizytę · wizyty z podsumowaniem przejrzanym przez lekarza z wyprzedzeniem · puste okienka w grafiku urządzeń
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Ankieta zawiera dane o zdrowiu, więc zbiera tylko to, co ustalili lekarze, i trafia prosto do dokumentacji, zgodnie z RODO
- Robot nie ocenia odpowiedzi i nie kwalifikuje do zabiegu; podświetla wyłącznie to, co wskazali lekarze
- Pacjentka nie dostaje od automatu żadnych porad medycznych; pytania o zdrowie trafiają do lekarza
- Każda wysyłka, przypomnienie i zwrot ankiety mają ślad audytowy: co, kiedy, do kogo
- Dane pozostają w Waszej dzierżawie Microsoft 365; roboty pracują w regionie unijnym UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Pacjentki umawiają się i wypełniają formularze na telefonie; papierowa podkładka jest dziś najbardziej archaicznym elementem wizyty.
Każde puste okienko przy drogim urządzeniu to strata, której nie da się odrobić później; przygotowanie pacjentki to najtańszy sposób, żeby je chronić.
Wdrożenie klasy szybka wygrana zajmuje tygodnie, a największa praca, czyli spisanie ankiet i zaleceń, zostaje w klinice na lata.
Role zarządcze, których to dotyczy
Grafik bez niespodzianek i dokumentacja kompletna od pierwszej wizyty
Zna wywiad dzień wcześniej, rozmawia zamiast czytać, decyduje bez presji fotela
Wie, jak się przygotować, wypełnia ankietę w domu i przychodzi spokojna
Częste pytania i zastrzeżenia
Nie i nigdy nie będzie. Robot wysyła, pilnuje i porządkuje. Podświetla odpowiedzi, które lekarz sam oznaczył, ale ocena, kwalifikacja i rozmowa o zdrowiu należą wyłącznie do lekarza.
Właśnie na tym polega to rozwiązanie. Każdy rodzaj zabiegu ma swoją ankietę i swoje zalecenia, a robot dobiera je automatycznie na podstawie rezerwacji. Zmiana protokołu to zmiana jednego formularza.
Dostaje przypomnienie, a jeśli dalej nic, recepcja widzi jej nazwisko na liście telefonów dzień przed wizytą. W ostateczności wypełnia ankietę na miejscu, na tablecie. To wyjątek, nie reguła.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Klinika bez ustalonych protokołów przedzabiegowych: najpierw lekarze muszą je spisać, potem możemy je wysyłać
- Oczekiwanie, że automat zastąpi konsultację lekarską: to rozwiązanie ją przygotowuje, nie zastępuje
- Kilka wizyt tygodniowo: telefon recepcji wciąż wystarczy
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ile zabiegów przesunęliśmy w zeszłym miesiącu z powodu, o którym mogliśmy wiedzieć dzień wcześniej?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Ankiety kwalifikacyjne i zalecenia przygotowawcze spisane z lekarzami dla każdego zabiegu
- Automatyczną wysyłkę po rezerwacji i przypomnienia SMS
- Podsumowanie odpowiedzi z podświetleniami przy wizycie w dokumentacji
- Listę braków i telefonów dla recepcji w Teams
- Instrukcję dla recepcji i lekarzy oraz dwa tygodnie asysty po starcie
Potrzebujemy od Państwa
- Dwóch godzin z lekarzami na spisanie ankiet i zaleceń dla zabiegów
- Dostępu do rezerwacji w systemie gabinetowym przez eksport albo API
- Decyzji, gdzie ma lądować podsumowanie: w systemie gabinetowym czy w SharePoint
Etapy
Rozpoznanie
Lista zabiegów, dzisiejszy wywiad i przyczyny przesunięć; pół dnia w klinice
Protokoły
Ankiety, zalecenia i podświetlenia spisane z lekarzami
Budowa
Formularze, wysyłki per zabieg, przypomnienia, podsumowania, lista recepcji
Bieg równoległy
Dwa tygodnie: online obok papieru, lekarze oceniają czytelność podsumowań
Uruchomienie
Podkładka odchodzi; przegląd przesunięć po pierwszym miesiącu
Szybka wygrana. Najwięcej pracy to jednorazowe spisanie ankiet i zaleceń z lekarzami; potem każda nowa rezerwacja przygotowuje pacjentkę sama.
Środa, 8:00: pierwsza pacjentka dnia wchodzi przygotowana, a lekarz zna jej wywiad od wtorku. Żadnej podkładki, żadnej niespodzianki na fotelu.
Policzcie zabiegi przesunięte w zeszłym miesiącu i zapiszcie przy każdym powód. Prześlijcie nam tę listę z Waszym obecnym wzorem wywiadu; odeślemy projekt ankiet per zabieg i rachunek okienek do uratowania.
Policz swoje przesunięte zabiegiTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Pacjentka na fotelu, zabieg za chwilę, a w teczce brakuje jednej podpisanej strony. Znów.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingWizyty potwierdzone, puste okienka zapełnionePacjentka nie przyszła, gabinet stał godzinę, a trzy osoby z listy rezerwowej wzięłyby ten termin od ręki.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaOpieka pozabiegowa i wizyta kontrolnaZalecenia na kartce giną w torebce, a o kontroli pacjentka przypomina sobie, gdy coś ją zaniepokoi.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejMedycyna estetycznaMałe firmy i usługi